试题名称：

你是窗口的工作人员，你在工作期间脱岗，群众来办事，同事接待了群众但没解决好问题，反而被群众投诉，领导因此批评了你的同事。你会怎么办？

试题解析：

本题是一道人际关系题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据窗口工作人员的职责和权限进行作答；在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对涉及多个主体的矛盾进行逐一解决，并思考如何提升工作。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是窗口的工作人员，你在工作期间脱岗，群众来办事，同事接待了群众但没解决好问题”

这一审题点向考生说明了事情发生的背景，并引出了本题的第一个矛盾。本题的背景是作为窗口的工作人员，在工作期间脱岗，这一做法本身就存在着问题，也引发了后续一系列矛盾，需要我们结合这一背景进行解决。同时这一审题点也说明了第一个矛盾，即虽然同事帮忙接待了群众，但是没有解决好问题，影响了群众的利益。因此考生在后续答题过程中要帮助群众解决好问题，一是要诚恳道歉说明原委，二是可以通过假设的方式思考没有解决好的原因，并妥善解决。

审题点2：“反而被群众投诉，领导因此批评了你的同事”

这一审题点引出了本题的第二个矛盾和第三个矛盾，即同事被群众投诉还被领导批评，因此一方面我们需要向同事表示感谢、诚恳致歉，另一方面也可以借机向同事了解问题没有解决好的原因。另外结合上一审题点对事发背景的分析，我们可以发现本题的第三个矛盾，即这件事情的错在我，因此需要我们主动向领导说明错误做出承诺，并为同事澄清。

由于本题有三个矛盾，考生在作答过程中可以按照有利于问题解决的思路调整矛盾解决顺序，由于只有向领导说明情况才能更好地与同事沟通，只有做好与同事的沟通才能切实帮助群众解决问题，因此本题的矛盾解决顺序是矛盾三、矛盾二、矛盾一。在对上述矛盾进行解决之后，考生还需要进一步思考如何避免此类情况再次发生，不仅要加强纪律意识，更要提升工作质量。

因此本题的答题思路是：首先，与领导做好沟通，承认自身错误并为同事澄清；其次，与同事做好沟通，诚恳致歉、了解缘由；再次，与群众取得联系，表示歉意、解决问题；最后，做好惩前毖后，遵守纪律、提升质量。

思维导图：

示例答案：

作为窗口工作人员，我会通过如下方式进行解决。

首先，承认错误澄清事实。一方面，我会主动找到领导，说明当天由于有一项紧急工作要进行处理，所以，自己在没有向他汇报的情况下脱离了岗位，我会表明自己已经深刻认识到了错误。另一方面，我也会向领导解释，同事是出于好心帮我接待了前来办事的群众，错不在同事，希望领导不要责怪同事，并承诺我会及时与群众联系解决问题。

其次，诚恳致歉了解缘由。在向领导说明情况之后，我会立即找到同事，一是向他表达谢意和歉意，说明非常感谢他在我脱岗期间帮我接待群众，避免了更大的工作失误，同时我也会向他说明我已经与领导解释了情况，澄清了误会，请他放心。二是向他询问群众办理的具体事务和没有解决好的具体原因，并详细进行记录。

再次，表示歉意解决问题。在与同事沟通之后，我会与投诉群众取得联系。一方面，我会向群众说明当天由于有紧急任务临时脱岗，同事对我所负责的业务不熟悉，导致问题没有解决，领导也已经批评了我，我也深刻认识到了自身错误，希望可以得到群众的谅解；另一方面，我也会帮助群众解决问题。如果是因为群众当天所携带的材料不全导致问题没有解决好，那么我会将材料清单写下来并发给群众，向他说明在备齐材料之后可以上传至网上办事系统，我们会加急审核，无需再跑一趟。如果是因为群众不符合办理条件，那么我会向群众说明具体的规章制度，并为群众推荐其他符合条件的优待政策，协助群众做好申请。

最后，深刻反思总结教训。在未来的工作中，一方面，我会进一步提升纪律意识，认真学习窗口工作的各项制度规定；另一方面，我也会切实落实岗位职责，为群众提供高质量的服务。

2023年10月10日吉林省白城市事业单位面试题（基层专干）（网友回忆版）第2题