试题名称：

如果患者和家属因为你同事犯的错误对你进行批评，你怎么办？

试题解析：

本题属于人际关系类题目。对于如何处理患者和家属对我进行批评，要先审清身份、场景和矛盾，并可以进行现场还原，将自己放置在现场，确保所有可能存在的潜在矛盾解决到位。具体如何解决，我们结合关键词进一步进行分析。

审题点1：“患者和家属对你进行批评”

服务对象批评我，我们要明确他们情绪激动的原因，所以开始要先道歉，且这时他们可能情绪激动，所以还要安抚情绪。

审题点2：“因为同事犯的错误”

因为这个错误不是我的原因，需要调整心态。本题重点是解决问题，要解决问题就需要先了解问题，题干没有明确同事具体犯了什么错误，可以通过合理假设的方法，由浅入深的进行解决。假设可以分为三个层次：一是可能同事没有犯错误，只不过是患者对于同事的治疗方案和开出的医疗费用不理解而产生了误会；二是同事确实犯了一些小错误，可能确实服务态度不够好；三是由于同事的错误导致了严重的医疗事故。注意，假设一般都是自己可以解决的，切勿给自己挖坑。

综上所述，整体答题思路为：调整心态——接受批评、安抚情绪——了解具体情况——合理假设解决矛盾——总结提升。

思维导图：

示例答案：

面对患者及其家属对我的批评，可能我会觉得有一些委屈，但我会换位思考，并及时调整好心态帮助他们解决问题，具体来说，我会从如下几点开展，来平息这一事件。

第一、接受批评，安抚情绪。我会对之前我们医院可能做的不到位的地方表示歉意，并表示我非常理解他们希望通过医院的治疗能够早得到康复的心情。同时，安抚他们的情绪，告诉他们如此激动不能解决问题，还会影响病患的身体，希望他们能够冷静下来，我们共同解决。

第二、认真倾听，了解情况。我会以亲和的态度和患者以及家属做好沟通交流，询问其病情、症状以及具体不满意的地方。同时与同事取得联系，了解患者入院后的用药情况，治疗情况，以及沟通情况等。我还会通过调取患者的看病、诊疗记录，询问周围医疗人员、病患进行核实，做到心中有数。

第三、解决问题，化解矛盾。如果是由于患者不理解治疗方案或医疗价格而对同事产生了误解，我会用通俗易懂的语言对病理，治疗原理，康复计划进行详细介绍解读，出示医疗费用明细清单，解释各种费用，让患者能够安心治疗；如果是对我同事的语言沟通、服务态度不满意，我会代表同事进行道歉，承诺今后会改善服务态度，并且劝导同事注意与病患沟通的语气和方式；如果确实由于同事的医疗过失而产生了医疗事故，我会立即向同事科室负责人报告，协助医疗事故处理部门进行调查，安抚好同事及家属的情绪，避免矛盾升级扩大。

第四、持续关注，引以为戒。事后我也会继续关注患者康复情况。在今后的工作中，我会尽可能的帮助、提醒同事。并提升我的医疗技术水平，注重服务质量，听取群众的意见和建议，为广大患者提供更加满意的医疗服务。

2018年7月28日山东省滨州市惠民县事业单位面试题（卫生类）（网友回忆版）第2题