试题名称：

你单位是窗口服务类单位，新来的同事小张一遇到紧急情况或是群众投诉的情况就会紧张，不知所措，如果你是小张的同事，你会怎么办？

试题解析：

本题是一道人际关系题目。题干矛盾较为单一，要求考生处理新同事遇事紧张的问题，考生可以运用情况假设的思路，对小张进行劝导和帮助。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你单位是窗口服务类单位，新来的同事小张一遇到紧急情况或是群众投诉的情况就会紧张，不知所措”

这段话是本题题干，这里一是明确了考生所在的单位是“窗口服务类单位”，我们可以带入窗口服务的情景，对后续提到的“紧急情况”和“群众投诉”展开假设，例如业务系统掉线、办事群众之间发生争吵、群众对业务办理的效率不满等；二是介绍了考生需要处理的核心矛盾，即“新来的同事小张”遇事紧张、不知所措的情况，作为新人，对新的工作环境产生紧张和焦虑的心情是可以理解的，但一味紧张无益于本职工作，小张可能存在工作经验较少、业务不够熟练等问题，考生可结合小张的实际情况开展假设，并采取针对性的措施，例如帮助小张做好心理建设、向其介绍紧急情况和群众投诉的处理方法等，必要时可以带领小张一起处理相关情况，切实化解矛盾。

审题点2：“如果你是小张的同事，你会怎么办”

设问中明确了考生的身份是“小张的同事”，相对于小张的新人身份，考生往往是具有较多工作经验的，对紧急情况和群众投诉有更丰富的处理经验，对窗口服务也有着共同的责任，需主动为小张提供帮助。同时，矛盾处理好之后，考生也需长期关注小张的情况，为小张提供力所能及的帮助，并在未来的工作中，更好的发挥“传帮带”的作用。

故本题的答题思路可以是：首先，安抚小张的紧张情绪；其次，处理矛盾，针对小张的实际情况进行合理假设，采取针对性的解决措施；再次，后续工作，关注小张的工作动态，充分发挥传帮带的作用。

思维导图：

示例答案：

面对题干中的情况，我会本着积极主动、耐心帮助的态度进行如下处理：

首先，安抚小张的紧张情绪。一方面，我会在午休时间与小张进行面谈交流，结合自身新人时期的经历，对其在新环境、新身份下的紧张、焦虑等情绪表示理解，肯定小张入职以来的学习和工作能力，化解小张的心理负担；另一方面，我会询问小张在工作上面临的主要难题，了解问题表现，为改善工作做好铺垫。

其次，帮助小张解决问题。

经了解，如果小张是因为缺乏窗口工作经验，不了解相关紧急情况和群众投诉的处理方法，我会对窗口工作常见的紧急情况进行分类梳理，向小张详细介绍相关情况的表现形式和处理流程，例如业务系统掉线时可以联系技术人员调试设备，群众不满业务证件审批的速度前来投诉时可以向群众耐心解释业务办理的流程和期限、承诺会及时向群众反馈业务办理的进程等。

如果小张是因为对基础业务掌握不足，难以满足群众的办事需求，我会对照标准的业务办理流程，摸清小张的业务短板，通过绘制操作流程图、提供业务学习资料、进行示范操作等方式，尽快帮助小张上手业务、提高效率，在时间允许的情况下，我也会在小张办理业务时为其提供一对一指导，共同处理业务、化解紧急情况，帮助小张在实践中学习业务、转变身份。

再次，充分发挥“传帮带”的作用。后续我将持续关注小张的工作动态，加强沟通交流的主动性，了解小张可能遇到的新问题、新挑战，结合自身工作经验来为小张提出建议，并在出现紧急情况、群众投诉时为小张提供力所能及的帮助，共同做好本职工作。

2022年7月16日下午北京市房山区事业单位面试题（网友回忆版）第3题