试题名称：

单位办事的群众突然增多，座椅不够，甚至发生争抢，有人拍下来传到了网上，说效率低指责单位，领导让你处理，你该怎么办？

试题解析：

本题是应急应变中的特殊场景类题型。需要通过分析题干，剖析题干中存在的矛盾点，按照轻重缓急的顺序处理。具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析：

审题点1：“单位办事的群众突然增多，座椅不够，甚至发生争抢”

办事群众突然增多是此次突然事件的前提，因为没有及时给群众办理相应的业务，导致群众等待过久，造成的座椅不够甚至于发生争抢。而题中并没有提出改善的措施，所以在没有任何措施的前提下单位办事现场必定还是如题干所言非常混乱，由此可见这道题目中出现的第一个矛盾——争抢座位现场混乱。而现场争抢座椅暴露的问题是单位办事效率不高，配套服务设施不完善，这是一个需要解决的一个隐藏矛盾。

审题点2：“有人拍下来传到了网上，说效率低指责单位”

这部分内容阐述了最终导致的结果，群众不满将相关现场照片发布网上，造成舆情危机。也是本题出现的第二个直接矛盾——网络舆情问题需要应对。在题目中涉及到网络和媒体的时候一定要注意时效性，避免事态恶化。而在处理矛盾过程中要先安抚群众情绪致以歉意，迅速解决群众办事问题，并做出承诺。承诺后还需要注意回复不能有去无回，确保承诺兑现。

审题点3：“领导让你处理，你该怎么办”

领导让我处理，说明我已经得到了领导的授权，那么就可以合理利用资源解决问题，将题目中的矛盾妥善处理到位即可。现场混乱和舆论处理两个直接矛盾都比较紧急，那么我们可以两手都抓，共同推进，联合同事一同处理事项。

首先，处理拍照舆情；与此同时，维持好现场工作秩序；其次，提高为群众办事的效率；最后，做好后续整改提升工作。

思维导图：

示例答案：

单位办事现场出现题干中的场景，着实是对我们工作的一种考验，而我会从以下几方面来解决：

第一，回应舆情，化解矛盾。我会马上回应现场拍照和有意见的群众，告知他们感谢对于工作的监督和指正，他们所指出的问题，我们一定会重视，并加以解决，马上就会对大厅环境加以改进。同时，请求他们能考虑不要把照片视频上传到网上，因为网友可能对具体情况不了解，产生一些臆断，可能会影响到单位的形象，请群众能够配合。

第二，维持秩序，安抚情绪。我会协调大厅保安及引导员做好现场秩序的维护，让大家有序排队办理业务，将办公室内闲置的座椅搬出来给群众休息，并提供一些报纸和杂志或者单位的宣传册供群众阅读，告知wifi密码，减轻排队焦虑感。

第三，提高效率，缓解压力。一是安排工作人员通过广播、LED屏的方式告知大家目前的情况，请大家稍安勿躁，保证会给所有人尽快办理好业务。二是提醒工作人员加快办事进度，能容缺受理的暂时容缺，无法办理的引导去专门窗口咨询业务。三是安排一队工作人员在排队等候人员那询问办理业务，帮其检查手续是否齐全，对于提前要填写业务单的群众也要帮助其填写完整。四是现场发放自助办理机使用流程手册，引导群众利用自助办理机办理业务，从而提高效率减轻窗口工作人员压力。

第四，强化工作，主动公开。在现场问题解决后，我会进一步思考单位应在软硬件环境上进行的常态化提高，比如改善大厅办事环境，开设潮汐窗口，发展电子政务等。同时，我也会在单位官方网站上将改良后的单位办事方式加以宣传，寻求群众的认可，也接受大家的广泛意见。

2019年10月13日天津市津南区事业单位面试题（网友回忆版）第4题