试题名称：

金融史料馆开设了人民银行展厅，展厅开放的前三天不许群众参观，但有个群众非要参观，工作人员跟他解释也不听。正值今天领导要来视察，也有媒体在场，该群众的行为引起了领导和媒体的注意。你作为人行展厅的负责人，此时怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变类题目，那我们就要找全题干中的矛盾，并按照轻重缓急的顺序，将矛盾逐一化解到位。接下来我们结合具体题干进行分析：

审题点1：“金融史料馆开设了人民银行展厅，展厅开放的前三天不许群众参观，但有个群众非要参观，工作人员跟他解释也不听”

这里交代的矛盾一是现场有一些混乱，群众和工作人员正在争论，这会影响现场其他人，也会给我们银行带来负面影响，因此这个矛盾较为紧急，我们需要疏导现场秩序，安抚群众，让秩序如常。矛盾二是群众要参观展厅，但现在还不允许参观 ，那我们就要和群众解释清楚前三天不许群众参观的原因，因为前三天正在调试阶段，很多参展物品并没有到位，一些电子设备调试好，参观的效果不好。但是群众既然来到现场，也不能让群众空手而归，可以帮助他预约参观时间，让他成为第一批参观者，还可以给他一份手册，让他提前看一下展品，以此满足群众的参观想法。

审题点2：“正值今天领导要来视察，也有媒体在场，该群众的行为引起了领导和媒体的注意”

这里的矛盾是现场还有领导和媒体，首先，因此在处理群众的冲突前要交代同事做好领导的视察引领，不要耽误领导的工作。同时处理之后，要及时向领导汇报结果，让领导知晓。同时也要把情况和媒体说明，并且我们还要借助媒体向公众宣传展厅开放的时间和预约的方式，以免群众跑空。最后这件事要给你经验教训，在今后要注意提前发布政策，让群众及时知晓，避免出现类似问题。

审题点3：“你作为人行展厅的负责人”

这里交代了你的身份是人行展厅的负责人，说明你有维护秩序、组织参观、控制舆情等职责，并且你也对展厅的内容较为了解，可以向群众解释、向领导汇报，能够全权处理现场的问题。

综上，本道题的基本思路是：首先安抚群众，维持秩序；其次解释说明，给出措施；再次汇报领导，沟通媒体；最后惩前毖后，总结反思。

思维导图：

示例答案：

面对当前群众想要提前参观的问题，我会迅速到位，解决问题。

第一，安抚群众，维持秩序。对于现场出现群众不听工作人员解释的情况，我会请其他同事按照既定安排负责带领领导进行现场考察，而我会在第一时间来到群众身边，要求工作人员到一旁疏导现场秩序，由我来接待群众。对于群众想要进入参观的情况，我会表示非常理解他的心情，并对群众能够支持我们人行此次展览表示感谢，但也请他不要激动，慢慢向我说明问题，承诺会给他一个满意的答案。

第二，解释说明，告知方法。一方面，向群众耐心解释当前不允许群众参观的原因，因为当前展馆的设备准备得还不是很到位，本次展览有很多的电子视频展示环节，可以直观看到货币的演变史和人行的发展史，但前三天属于调试阶段，很多设备还没有调试好，现在参观效果不好，对此希望群众能够理解，耐心等待之后的参观。另一方面，想办法满足群众想要观看展品的想法，我会送给群众一本我们人行发展的图册，让他先观看纸质版，有个大致的了解，这样后期参观的时候也能更加投入。并且我还会帮助他在手机上预约开馆后的参观，让他能够抢占第一批参观的名额，同时告知他开馆的时间和参观顺序，让他能够准时到来。

第三，汇报领导，沟通媒体。解决完群众的诉求后，我会来到领导和媒体身边，向领导详细汇报本次事件解决的过程和结果，让领导知晓。同时我会借此机会，请现场媒体帮助我们对外宣传本次展馆对外开放的时间，以及预约的途径和方式，通过媒体宣传让群众能够全面了解展览要求。

第四，惩前毖后，总结反思。本次事件告诉我，在今后工作中要注意将政策提前说明公布到位，充分利用官网、微信公众号等方式，对于最新的政策及时发布，让群众能够提前知晓，确保工作顺畅。

2022年9月25日下午中国人民银行面试题（河北分行）（网友回忆版）第3题