试题名称：

有群众反映你们单位的工作人员服务态度差，但是领导不在，现在有媒体记者要进行采访，你该如何接待？

试题解析：

审题点1：“有群众反映你们单位的工作人员服务态度差”

这是题目中第一个矛盾点。群众的意见很重要，但是“有群众反映”的问题到底是真是假还有待考证，而“服务态度差”又是一个非常主观性的判断。究竟是不是真的很差，我们可以找到这位群众详细询问情况，也可以找到那位工作人员了解情况，或者找到其他的一些人证物证，还原事实真相，再根据不同的情况进行分别处理。

审题点2：“领导不在”

题目中并没有说明我们的身份，可以按照一般工作人员来对待，有一些事情我们可能没有权限处理，因此还是需要跟领导请示汇报一下。领导不在就要想各种办法联系领导。这是题目中第二个矛盾点，也是需要我们采取的第一步措施。

审题点3：“现在有媒体记者要进行采访”

第三个矛盾点，也是需要我们立即做出回应的一件事。记者采访无非是想要了解事实真相、了解后续如何处理，面对记者的采访，不能回避，而应给出明确的回应和说明。

审题点4：“你该如何接待”

题目问的是记者来采访了该如何接待，答题时就要注意我们所做的每一件事都是要接待记者的，不能仅仅口头承诺解决，而应让记者知道我们是如何了解情况、了解完情况之后如何处理等。

思维导图：

示例答案：

如果出现题目中的情况，我会第一时间电话联系领导，向他详细说明单位发生的情况，请他做出对工作的指示，接着根据领导的安排对记者进行接待。

首先，向记者说明会接受他们的采访，并将记者和群众引导至单位的接待室，保证单位其他各部门工作的正常开展。

其次，在记者的见证下，展开对于此事件的调查。请群众详细说明一下当时的情况，是哪位工作人员存在态度差的问题，是否记得工作人员的工号，事情发生的时间和地点、具体对话内容等，将群众所说的问题进行记录。同时找到该名工作人员，向他询问当时是否存在态度差的问题。并且，调取事发当天的监控录像和工作人员工作记录等，查看现场的具体情况。

再次，根据调查结果当场进行处理。如果是群众的误会，工作人员并不存在态度差的问题，我会耐心的跟群众解释，阐明现阶段工作的实际情况，由于最近利率下调，近期前来办理信贷业务的人数大幅度增加，部分窗口服务人员可能存在为了更快的办理业务而出现语速快，表达省略等情况，请群众理解。如果群众反映属实，确实存在工作人员态度不好的情况。我会对该名工作人员进行批评，并且和工作人员一起给群众进行道歉，取得群众的谅解，向群众承诺后续会加强管理，提高每位工作人员的服务质量，避免出现类似的问题。在处理完整件事之后，请记者将事件进行完整呈现，既体现出我们处理的过程和结果，又说明我们对公众做出的承诺，并通过记者的报道，感谢媒体和群众对于本行工作的监督。

最后，在领导回来之后将整个处理过程向领导进行汇报，并且建议领导今后加强对工作人员的管理，可以定期给大家进行培训，让每位工作人员都能对群众热情服务、规范沟通语言、使用礼貌用语，从而获得群众的满意，真正发挥群众评价打分系统的作用，督促工作人员严格遵守单位规范。与此同时，通过公众号留言、线上举报等方式畅通同群众的交流渠道，鼓励群众给单位提出意见和建议，树立起单位良好的形象。

2018年1月12日下午江苏省/河北省/云南省等中国人民银行面试题（网友回忆版）第2题