试题名称：

单位有人与群众发生冲突，被群众拍到后传到了网上，记者要来采访，领导安排你去处理这件事，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变中的特殊场景类题目。我们通过阅读题干了解到单位有人和群众发生了冲突，并且被传到了网上，甚至记者还要来采访，所以我们要应对记者的同时，确保舆情处理快速果断，了解事情真相，给大众一个交代。处理完成后，避免此类事情再次发生，注意后续完善。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“单位有人与群众发生冲突”

单位有人与群众发生冲突，是不是应该首先去想单位同事和群众发生冲突的缘由，要想了解清楚，我们一般可以通过找到当事群众与同事分别进行面谈，了解事情原委，除此之外，就是借助单位的监控系统还原当时的场景，进一步了解冲突发生的实际情况。遇到单位工作人员与群众发生冲突，可以通过这几步去进行调查。

审题点2：“被群众拍到后传到了网上”

结合生活中的新闻，我们可以判断出，被群众上传至网上的一些视频，肯定会引起网民的关注与评论，必然会对单位造成不良的影响，产生负面的效应。因为群众上传的拍摄视频可能并不是全过程，可能只是单位人员在推搡群众时的画面，对于冲突之前的场景并没有拍摄，加上群众在视频中配写相关的文字，很容易将社会的关注指向单位，损害单位形象。要及时公布调查处理结果，虚心接受群众批评。

审题点3：“记者要来采访”

记者要来采访，那就是还没有来，我们也要积极正面的对待，不能够回避。可以提前去调查事情的原委，根据事情的真相，面对记者的采访，并做出回复，如果是群众的错在先，我们要向记者表明事情的真相，同时希望记者利用媒体为单位发声，还原事情真相，挽回单位受损形象。如果是单位人员的错，那么也要向记者承诺，已经将此事上报领导，具体的处理结果，待领导决定后，会及时联系记者，同时向社会公布。

审题点4：“领导安排你去处理此事”

这里最为重要的一点是弄清楚自己的身份，不能够越权做出相关的承诺，要根据事情的真相，做出情况的假设，群众的错还是单位人员的错，做出符合身份的相应回复。

故本题的答题思路可为：情况了解——处理冲突——积极回应——继续完善

思维导图：

示例答案：

视频在网上的传播，已经引起了网民的极大关注，同时也给单位造成了不利的负面影响，损害了单位的形象。记者也准备就此事采访我们单位。那么面对领导交代的任务，我会妥善进行处理。

首先，进行事情原委的调查，我会在记者来采访之前，向同事要取当事群众的联系方式，通过打电话，与当事群众交谈，了解当时的情况，询问一下发生冲突的原因。我也会找到那位工作人员，通过面对面的交谈，记录当时的情况，了解谁先动的手，因为何事双方发生冲突，在对当事双方的询问了解之后，我会前往单位保卫室，调取当天的监控视频，了解当时的现场情况，对双方的表述做出一个客观的判断。

其次，我要及时处理好同事和群众的冲突。如果是当时单位人员的服务态度较为恶劣，有懒政怠政的嫌疑，我会让同事向群众道歉，并建议领导对同事进行批评教育，让同事树立为人民服务的理念；如果是因为当时群众不了解办事流程，无法办理自己的相关业务而产生冲突，那么我们会耐心细心向群众解释，并在今后的工作中，会在单位微信公众号中推送各项事务的办理流程以及所需材料。

再次，我要做好舆情处理工作。我会第一时间在单位官网公布事情的调查处理结果，并在冲突视频后面留言，承认自己单位的错误，附上处理结果的链接，虚心接受群众的批评。当记者前来采访时，我会欢迎记者朋友对单位的监督与关心。请记者朋友如实报道我们单位对这件事情的处理结果，并邀请记者朋友进一步宣传报道我们单位工作方面的成绩和政策法规，借此对我们单位的正面形象进行宣传。

在与记者的交谈结束后，我会将与记者的交谈写成文字报告，报送给领导，并建议，以后的工作中可以完善单位内部考核监督机制，及时畅通群众投诉举报途径，主动接受群众和媒体的监督。

2016年1月12日山东省德州市乐陵市事业单位面试题（公安局）（网友回忆版）第2题