试题名称：

群众到你们单位窗口办事和你们单位的同事小张发生矛盾，引起许多人围观，你该怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，本道题涉及办事群众与同事发生矛盾和多人围观两部分矛盾。面对多人围观，场面混乱，我们需要控制现场；面对群众与同事矛盾，要妥善解决。解决好之后要做好反思改进工作，确保类似事件不再发生。

审题点1： 群众到单位窗口办事和单位同事小张发生矛盾

群众来窗口办事，作为工作人员，全心全意为人民服务是职责所在。与群众发生矛盾，我们需要制止群众和小张的冲突，化解矛盾。要化解矛盾，就需要了解原因，进行针对性处理。因此，可以通过假设法处理。发生矛盾，无外乎是小张有问题和群众有问题，可以从这两个层面进行假设，然后针对性解决。小张的问题可以从服务意识和服务能力角度进行分析，如服务态度不好、政策讲解不透彻。群众的问题，可以从群众资料不全、情绪着急等角度进行假设。

审题点2：引起许多人围观

群众在大厅与工作人员发生矛盾，肯定会引起现场很多人围观，可能影响单位窗口办事秩序，让事态恶化，损害单位的形象。因此，面对群众围观聚众，要第一时间解释清楚，化解危机，避免事态恶化。群众围观更多是好奇心使然，因此处理时解释清楚，及时疏散，恢复办公秩序即可。

故本题的答题思路可为：疏散围观群众，恢复办公秩序——妥善解决小王与群众的矛盾——惩前毖后，杜绝类似事件发生。

思维导图：

示例答案：

全心全意为群众服务是窗口工作的重要宗旨，面对这种情况，我会高度重视，立即着手处理。

第一，控制现场。我会第一时间对围观群众进行解释，说明因为突发状况产生矛盾，说明我已着手处理事件，争取大家理解，同时承诺单位一定会妥善解决，满足群众需求。在征得大家理解之后，我会请大家不要围观，同时增设窗口，帮助群众尽快办理业务。

第二，安抚情绪。我会马上制止小张和群众的冲突，并要求小张冷静，请他回到窗口继续工作。同时，安抚这位群众情绪，说明单位已派我进行解决，帮助其冷静下来，为工作人员处理不当道歉，详细了解群众诉求及办理事项，了解争执产生的原因等，承诺一定解决。

第三，稳妥处理。我会通过询问小张、其他同事，查看监控视频等方式详细了解事件发生的全过程。如果办事群众资料没有带齐无法办理而群众不理解时，我会向群众展示政策文件，说明政策规定及其所欠缺的资料，并针对性给出解决建议，帮助其通过单位系统、复印机等准备资料，办理业务。如果小张政策文件解读不够清楚明确，我会向群众道歉，并向群众逐字逐句解释政策文件，通过案例分析、疑问解答等方式详细说明。如果小张服务态度不好，我会诚挚道歉，并向群众说明单位会及时追究小张责任，并加强服务意识和服务能力培训，欢迎群众监督。

第四，改进服务。事件处理完毕之后，一方面，我会建议领导在单位开展工作技巧与服务态度培训，通过主题教育、专家讲座、业务技能比拼等方式加强培训；另一方面，通过公告栏、官网等形式进行政策解读，开通网络自助办理渠道，提升服务效能。

2016年1月9日河南省新郑市事业单位面试题（综合岗）（网友回忆版）第2题