试题名称：

你和单位的老同志老杨一起到居民家开展走访工作，在访问过程中，一居民说他之前办事办了好久才办成，不想让你们进到他家中走访，问你该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。本题身份明确，需要考生根据走访人员身份处理居民不让进家中走访的矛盾，考生重点解决好该矛盾即可。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你和单位的老同志老杨一起到居民家开展走访工作”

这是本题的背景信息，交代了目前的工作任务是到居民家中开展走访工作，开展走访工作能够深化政府与民众之间的联系，理解民众需求，提升服务质量。

审题点2：“在访问过程中，一居民说他之前办事办了好久才办成，不想让你们进到他家中走访，问你该怎么办”

此处给出本题的核心矛盾，即“居民因之前办事耗时较久而拒绝到家中走访”，从居民拒绝进入家中可知，目前其情绪还是较为激动的，因此我们需要安抚居民的情绪，一方面可以因之前耗时较久向居民致歉，另一方面也可以向居民说明来意，让其知道我们的走访就是来收集问题的。居民之所以不满，根源在于之前办事耗时较久，因此我们则需要向居民详细了解之前办事的具体情况。在了解了情况后，则需要根据具体情况做出针对性的处理，可以进行合理假设，如果居民本身办理的业务就是较为复杂的，那我们可以结合政策内容向居民耐心地做好解释，如果是由于我单位工作人员的失误造成耗时较久，那么我们还要再次向居民致歉，同时向居民承诺会如实向上级反馈，还可以为居民介绍我单位为避免此类事件已经采取的举措，争取获得居民谅解。最后，在征得居民同意的情况下，我们要继续完成走访工作，并对此次走访收集到的问题做好记录，反馈给相关部门。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，安抚居民情绪；其次，沟通了解情况；再次，做出针对性处理；最后，做好后续工作。

思维导图：

示例答案：

群众工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是了解民情、集中民智、服务民生的重要途径。因此，如果我遇到了题干中的情况，具体我会这样处理：

第一，安抚情绪。首先，对居民之前在办事过程中遇到的困难和不便，表示诚挚的歉意。同时向其说明我们此次走访的主要目的是全面了解居民的实际需求和困难，进一步优化我们的工作流程，提升服务质量，让他有问题可以及时向我们反馈。

第二，了解情况。与居民进行深入沟通，询问其之前办事的具体经历，包括申请的服务或事项，遇到的具体困难和耗时的环节，具体耗时多久，是哪位工作人员为其办理的等，做到心中有数。

第三，针对处理。经过了解，如果的确是居民所办业务本身耗时较长，我会和老杨结合相关政策规定，耐心地为居民解释此项业务流程的复杂性，需要跨部门协作，因此需要更多时间来处理，并非是刻意延长办事时间。

如果居民所遇到的问题是源于工作人员失误导致耗时较长，我和老杨会再次向居民致歉，同时向居民表示，我们会将情况如实反映给上级领导，后续一定会给居民一个满意的处理办法。此外，我们还会向居民介绍目前单位已经采取的改进措施，如已经对窗口服务人员进行培训，强化服务意识和业务能力，同时优化工作流程，减少不必要的环节，以防止类似问题再次发生。

第四，做好后续。一方面，在居民允许我们进入后，继续完成走访工作，详细记录居民提出的所有问题和建议。另一方面，走访结束后，会将收集到的宝贵意见做好记录，反馈给相关部门，并跟进处理结果，确保此次走访工作圆满结束。

2023年5月6日内蒙古自治区包头市石拐区事业单位面试题（网友回忆版）第2题