试题名称：

张大爷因为审批事项，和窗口工作人员起冲突了，如果你是大厅负责人的话，你怎么处理？

试题解析：

本道题属于应急应变题目。考生需要明确题目中你的身份，找准矛盾点，将问题妥善解决即可。下面结合题干进行具体分析。

审题点1:“张大爷因为审批事项，和窗口工作人员起冲突了”

此处给了本题的核心的矛盾点，即张大爷在办理审批业务时，和窗口工作人员发生了冲突，只有这一个矛盾点，因而可以假设双方起冲突的不同原因，从而将作答内容丰富起来：假如是工作人员的问题，比如态度欠佳、表述不清楚、办理业务用时过长、业务不熟练等等，对此，我们作为大厅负责人，可以首先和张大爷道歉，然后再请其他工作人员继续为张大爷办理业务；假如是张大爷的问题，比如携带的资料不齐全，或者由于年纪大听力受限，听不清工作人员讲话等等，我们可以耐心仔细地帮助张大爷一起核对手中的资料，讲清楚办理的流程时限等，持续跟进，为张大爷办理好该项业务。

审题点2:“如果你是大厅负责人的话，你怎么处理”

这是题干的设问，给了题目中你的身份是大厅负责人，要求你处理此事。首先，双方发生冲突，肯定会引起当事人情绪上的波动，也有可能会引起群众围观，我们应当安抚张大爷的情绪，同时疏散围观群众，过程中可以表明自己的身份，承诺会负责处理此事；其次，分别询问双方当事人、查看监控设备，核实具体办理业务过程；再次，可以结合审题点1，根据不同情况分别处理；最后，持续跟踪大爷办理的业务是否顺利完成，同时优化大厅审批业务的办理流程，缩短办理时间，加强员工的服务培训，提升服务质量和群众满意度。

因此，本道题的答题思路是：首先，安抚当事人情绪，控制现场秩序；其次，调查具体业务办理过程；再次，根据不同情况，分别作出处理；最后，持续跟进该业务办理情况，并且加强大厅业务办理水平。

思维导图：

示例答案：

 第一，安抚情绪，控制现场。我会第一时间赶往现场，请张大爷移步到接待室，安抚对方的情绪，并且表明自己的身份，作为大厅负责人，会负责处理这个问题，给他一个满意的答复。同时请其他工作人员疏散围观群众，引导大家合理有序地办理业务，维持好大厅秩序。

第二，核实情况，明确责任。其一，仔细询问张大爷所要办理的具体的审批事项，了解其办理过程中遇到的困难，并且帮助其核对手中的资料是否携带齐全；其二，询问窗口的工作人员，在办理业务过程中具体遇到的问题，比如当前的业务流程进展、剩余的办理时限、审批受阻的原因等，做到心中有数。其三，查看监控设备，仔细查看工作人员是否按照规定的步骤进行操作，是否存在业务不熟练、态度敷衍、语气不佳等问题，并且一一做好详细记录。

第三，根据情况，及时处理。如果是由于工作人员态度不好导致的冲突，我会首先和工作人员一起向张大爷道歉，说明后期会继续加强员工的服务能力培训，确保类似情况不再发生，并且会安排优秀窗口工作人员继续为张大爷办理业务。如果是由于张大爷所携带的材料不全引起的冲突，我会和工作人员一起，比对着文件规定，帮助张大爷一一核实，并且一次性告知其需要补充的资料，请他下次资料齐全后再继续办理。

第四，后续跟进，总结提升。我会安排专人持续跟踪处理结果，确保张大爷的问题得到妥善解决。同时，我也会进一步优化大厅的服务流程和审批步骤，加强员工培训，提升窗口服务质量和群众满意度。

2024年6月15日河南省南阳市邓州事业单位面试题（网友回忆版）第3题