试题名称：

在开展公共服务满意度调查时，居民因担心泄露隐私并不配合，你的同事与他起了冲突，居民执意要报警。这时，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，考生在答题过程中要找准题干中的矛盾，有效解决题目中的矛盾避免事态进一步扩大，然后在此基础上进行提升，避免今后再出现类似的问题。接下来结合题干具体分析。

审题点1：“在开展公共服务满意度调查时，居民因担心泄露隐私并不配合，你的同事与他起了冲突，居民执意要报警”

这里交代了题干的背景和矛盾，在实际工作中遇到群众不配合的情况时有出现，我们要认真负责的予以解决。从题干的内容来看，主要涉及到两个方面的矛盾，一是群众不配合调查工作，二是同事和群众起了冲突，群众执意要报警。实际答题过程中我们要紧紧围绕这两个问题，按照轻重缓急的原则抓好问题的解决，及时做好现场局面的控制，避免事态进一步扩大，在此基础上化解居民因担心泄漏隐私不配合调查的问题。

审题点2：“这时，你怎么办” 

这句话交代了题干的场景和问法，从审题点1我们已经明晰了题目的主要矛盾，因此要全面化解题干中的矛盾，按照轻重缓急的顺序，首先是要控制住现场局面，避免事态进一步扩大，可以先制止双方的争执，表明我们身份和工作的目的，稳定群众的情绪并了解真实原因，其次，化解群众不愿意配合调查的矛盾。这是题干的第二个矛盾，为了让整体作答内容更加丰富，可以运用合理假设的思路来展开具体内容，我们可以考虑群众为什么会担心泄漏隐私，可能是因为群众不了解我们对于保密工作的要求，也可能是我们此次收集的个人信息过多导致群众出现反感，不支持不配合我们的工作。找到原因后我们及时进行化解即可，对于不理解工作制度的我们要认真做好解释，让群众理解；对于过度收集的情况，也要及时做好调整，让群众放心配合我们工作。再次，要把握住题干场景特征，在化解此次争执后还要继续做好调查工作的推进，和同事们做好分工合作即可。最后，作为应急应变类题目，要有惩前毖后的举措，在今后工作中要做好及时培训和宣传工作，避免类似问题再次发生。

综上本题的答题思路为：首先，控制局面避免事态扩大，全面了解事情原委。其次，根据情况进行合理假设，解决问题。再次，及时推进调查工作。最后，做好惩前毖后，避免再次出现类似问题。

思维导图：

示例答案：

开展公共服务满意度调查能够摸清工作中存在的短板，更好为群众服务，我会本着以人为本的理念认真处理好此事。

首先，控制局面，化解冲突。我会第一时间制止双方的争执，请双方先稳定情绪，劝导同事向群众致歉，说明这其中存在误会，我会尽快解决问题，打消其报警的想法。同时，我会和双方进行沟通，了解争执的原因，为解决问题打好基础。

其次，根据了解的情况，分别进行处理。

如果是因为居民对我们的工作制度不够了解，担心信息收集后会造成泄漏，我会向居民详细说明本次调查的目的和相关保密规定，向群众表明在开展此项工作之前我们已经进行了系统培训，了解掌握了必要的保密知识，并签订了《保密承诺书》，会对居民的个人隐私进行严格保密，请广大居民放心填写。

如果是因为此次调查的确存在过度收集个人信息的情况，我也会和居民道歉，向他们承诺我们会及时进行整改，对于问卷前面的个人信息如联系电话、家庭住址等内容可以自己进行选填，不做强制要求，调查的主要内容在于后面的公共服务方面存在的问题及解决建议等内容，请大家及时反馈信息，如大家有疑问我们也及时做好解答。

再次，积极推进后续调查工作。问题解决后以此为戒，在小组工作群内提醒同事们要“亮证”调查并注意沟通方式，并和各位同事积极分工配合做好此次调查工作，做好收集信息的应用工作。

最后，做好后续工作。完成调查后，一方面要建议领导做好相关培训，通过场景模拟等形式提升工作人员应急处突能力和与群众沟通的能力；另一方面提前通过社区广播、公示栏、电子横幅等方式做好宣传，公布相关的调查内容、程序以及调查工作人员的照片，让居民事先知晓，方便后续配合。

2024年6月21日吉林省事业单位面试题（基层专干）（网友回忆版）第2题