试题名称：

群众向你们的领导反映说，你们窗口明明是六点下班，但是有部分工作人员下班前20分钟就不再办理业务了。领导让你去处理此事，你会怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，通过审题可以发现主要矛盾是群众反映部分窗口工作人员下班前20分钟不再办理业务，既然是群众反映的问题，那么首先就要向群众了解情况，随后多方调查核实，再做出针对性处理。下面，具体结合题目详细进行分析。

审题点1：“群众向你们的领导反映说，你们窗口明明是六点下班，但是有部分工作人员下班前20分钟就不再办理业务了”

该审题点指明了矛盾点，即出现了群众反映窗口人员提前停止办理业务的问题。考生解决该矛盾时可以分情况假设进行处理，一方面当下随着信息化水平的不断提高，政府窗口的很多业务办理都需要依靠统一的系统平台，而这些系统平台可能会由于业务量激增、新旧交替、版本更新等出现系统故障，所以此处很有可能并非是工作人员主观故意提前结束，而是由于不可抗力提前结束，那么此时我们就可以向群众解释清楚，并拿出系统故障的公示内容，取得群众的谅解；另一方面，也不排除有部分工作人员的确工作态度不端正，确实存在提前结束业务办理的情况，那么就需要对相关人员进行处理，并将结果告知给群众。

审题点2：“领导让你去处理此事，你会怎么办”

结合上述审题点，首先，要先向群众了解情况，询问具体细节；其次，还要进行调查，可以通过查看监控、工作日志以及询问相关工作人员的方式展开调查；再次，根据调查结果做出针对性处理；最后，还要做好总结反思，为了避免出现此类的误会，一方面可以推广网上预约办理，减少群众等待时间；另一方面，也要加强对工作人员的巡查，可以建立值班领导巡查制度，提升工作人员的服务态度。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，联系群众；其次，调查核实；再次，做出处理；最后，做好总结反思。

思维导图：

示例答案：

窗口是服务群众的第一线，应始终坚持以人民为中心的工作导向，努力为群众提供高效、便捷的服务。因此，如果这件事交由我来处理，我会从以下几个方面开展：

第一，联系群众。我会通过拨打电话的方式，询问群众当天的具体情况，如具体是哪一天、所办业务类型，以及能否提供当时不再办理业务的工作人员的工号等相关信息。

第二，调查核实。我将调取办公室的监控录像和当天的工作日志和业务流程记录，核实群众反映的情况是否属实，以及是否存在频繁发生的情况。同时，与涉事工作人员进行面对面地沟通，了解他们提前结束工作的原因，是否有特殊情况或误解。

第三，做出处理。我会根据调查结果做出相应处理，如果并非是工作人员故意提前停止办理业务，而是当天出现了系统故障等不可抗力导致无法办理，那么我会向群众解释清楚，当天之所以提前20分钟停止办理业务是由于新旧系统交替，导致系统故障，并拿出相应公告给群众看，同时向其说明目前系统已恢复正常，群众可在空闲时间前来办理。如果的确是因为部分工作人员工作态度不端正，由于想要提前下班而结束办理，那么我会在征得领导同意的情况下，严格按照单位规章制度对涉事人员进行严肃的批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，处理结果将公开透明地通报给群众，以彰显我们的决心和公正性。

第四，总结反思。为了避免类似情况再次发生，后续我会建议领导，一方面推广网上预约服务，确保群众能够更加便捷地安排业务办理时间，减少现场等待。另一方面，增设值班领导日常巡查制度，加强对工作人员的监督管理，确保每位工作人员都能够严格遵守工作纪律，提高服务效率和质量。

2023年7月16日上午陕西省延安市事业单位面试题（网友回忆版）第3题