试题名称：

领导出去开会了，刚好有群众来找他办事，需要解决一些问题，群众一听说领导不在单位，情绪便激动起来。对此，你应该怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，主要矛盾点在于“群众因领导不在而情绪激动”，在作答过程中，可以从安抚情绪、分类处置、总结提升三个方面来解决，合理推动矛盾的化解。具体如何作答，接下来结合题干展开具体分析。

审题点1:“ 领导出去开会了，刚好有群众来找他办事，需要解决一些问题”

这句话明确了题干信息背景，群众来单位找领导办事情，我们肯定要热情接待、积极记录群众需求，帮助群众解疑释惑，解决需要处理的问题，这是地方政府建设服务型政府的要求，也有利于建立和谐的干群关系，体现全心全意为人民服务的宗旨。

审题点2:“群众一听说领导不在单位，情绪便激动起来”

这句话点明题干信息中的矛盾点，群众情绪激动，反映出该矛盾是比较紧急的，因此作为接待者，我们需要第一时间安抚群众情绪，将群众引导到单位会议室了解具体情况，避免矛盾进一步激化，并询问领导结束会议的时间，汇报相关情况。群众的核心诉求是要寻找领导办事，既然是办事，可以先了解事情是否在我单位权责范围内，我是否有权限进行解决，由此可以做出假设，如果这件事情不是我在单位权责范围内，我可以做好解释工作，引导群众去对应的职能单位了解情况；如果是单位所属的职责范围，我或同事能够协调帮助解决，就尽快帮助群众办事；如果超出我和同事的职责范围，确实需要领导出面解决，我会汇报领导，让群众和领导再次约定时间帮助其办事。

审题点3:“对此，你应该怎么办”

这句话明确了设问，并确定你的身份为工作人员，在解决矛盾的过程中我们可以合理运用身份定位，向群众宣传单位的职责、向领导汇报，和同事沟通等，更好地解决矛盾。在解决完矛盾后，在提升环节考生可以补充提升应变能力的做法，通过在日常工作中通过参与培训、学习网络课程等方式，进一步提高自己面对突发状况的处理能力，同时可以向单位领导和同事学习接待群众的方式方法，提高为群众服务的能力。

综上本题的答题逻辑为：首先，安抚群众情绪，沟通了解具体情况；其次，加强分类处置，从不在单位权责范围内，在单位权责范围且我能解决，在单位权责范围但需要领导解决三个角度分析；最后，做好提升工作。

思维导图：

示例答案：

本着建立和谐干群关系、切实替人民群众排忧解难的原则，我会从以下几方面进行解决。

首先，安抚群众情绪，沟通了解具体情况。我会第一时间向群众致歉，告知他领导因重要会议暂时外出，我会尽快联系领导，请他不要着急，先到单位会议室稍事休息。在等待期间我会安排好茶水，同时与群众沟通了解来找领导办什么事、有哪些具体要求、存在哪些问题等情况，之后通过微信询问领导结束会议的时间，并向领导汇报当下情况。

其次，加强分类处置。我会根据群众想办事的具体要求以及领导的指示，按照实际情况进行分类应对。

如果群众要办的事情不在本单位权责范围内，我会整理好单位的职能内容，并向群众出示，解释此事的办理并不在我们单位的权限范围内，同时帮助群众查询办理事情相应的单位地址、联系方式等，引导群众去对应的职能单位了解情况。

如果群众要办的事情属于本单位的职责范围，且并不需要领导出面，一般工作人员为其解决就可以，那么我会将群众带到相关科室了解情况，请对应科室的同事和群众沟通交流，帮助其协调解决遇到的问题，确保其顺利办好事情。

如果群众要办的事情确实需要领导出面解决，我会告知群众领导会议结束回来还需要较长时间，可以帮他联系领导另外约定时间来单位咨询处理，同时我也会把记录群众反映的办事内容，制作成文档发送给领导，方便下次快速办事。

最后，做好后续提升工作。在解决完本次事件后，我会着力提高应变能力，在日常工作中通过参与培训、学习网络课程等方式，进一步提高自己面对突发状况的处理能力。同时我也会向经验丰富的领导和同事请教，学习他们服务群众的技巧和方法，提升自己服务群众的能力。

2023年6月10日上午新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市事业单位面试题（网友回忆版）第3题