试题名称：

一个自称退休老干部的人来单位跟你要党委书记的电话，就你一个人值班，你没有给他，他埋怨你，你怎么办？

试题解析：

审题点1：“自称退休老干部”

题目中提到的是“自称”，这个词需要引起我们的注意。自称是真还是假？这就需要我们及时确认，理智辨别，那么如何辨认呢？既然是退休的老干部，我们可以找单位的老同事进行确认，或者找单位人事科室进行确认。

审题点2：“跟你要党委书记的电话”

为什么要党委书记的电话？是为了满足诉求还是有其他问题？党委书记是我们的领导，电话涉及个人隐私，我们能否轻易将电话号码交给一个陌生人？这些是我们在遇到这个点时需要思考的问题。

审题点3：“就你一个人值班”

“就你一个人值班”其实是一个限制，即如果退休老干部有我们能力范围之外的诉求，需要多方配合与协调，这可能没有办法第一时间办理；另外，如果老干部需要诉说诉求，这也提醒我们对于老干部的需求进行记录，也能够为我们提供保障。

审题点4：“他埋怨你”

“埋怨”一词说明老干部的情绪比较不稳定，才会出现埋怨等负面情绪。因此，在解决老干部的问题的同时，也要兼顾到其情绪的不稳定因素，要用耐心、同理心去接待老干部。

所以说此题中给出的信息点非常多，也有很多因素是我们需要兼顾到的，所以此题的重点则在于“安抚老干部情绪——了解问题——有效解决”，必要的时候可以加入惩前毖后等环节，力求好上加好。

思维导图：

示例答案：

面对这位老同事，我要热情周到地处理好他的问题。

首先，我会安抚老同事的情绪，并且及时道歉。讲明不给电话是出于对个人隐私的保护，同时承诺帮助老同事解决他的难题和诉求，请他不要着急。

其次，详细了解情况。我会将老同事引向我们的接待室，了解老同事姓名、退休时间、退休之前所在部门，要电话的目的等。同时我也会根据老同事提供的信息与其之前所在科室的老同事或与单位人事部门进行沟通，核实其身份情况。在得到确认后，协助解决老同事的问题。

再次，酌情处理问题。如果老同事要电话是因为要办理业务上的问题，我会帮助老同事准备好办理业务所需的材料并告知办理流程，在我的权责范围之内的即时可办结业务我会为老同事现场办结；不能办结也会将材料留存并告知老同事办结时限。如果老干部是想反映其个人退休待遇的保障问题，我会承诺在第二天将老干部的意见向政工人事部门进行反馈处理，并留下老干部的电话，有了结果及时反馈。如果老干部想反映我们当前工作中需要改进和提高的建议，我会耐心倾听，认真记录，并告知会将其意见整理成书面报告，转交办公室提交领导审议讨论。如果老同事联系领导是因为个人方面的问题，且我们无法代办，我会向他提供领导的办公电话，提醒其尽量在办公时间拨打，如有需要也可以为老干部进行会谈预约。

最后，积极反思。在日后的工作中，我会多观察学习领导及老同事的沟通交流技巧和经验，锻炼提升自己待人接物的沟通能力，在坚持原则的前提下尽量帮助其解决问题，让我们的服务更加暖人心。

2016年7月16日宁夏回族自治区事业单位面试题（网友回忆版）第1题