试题名称：

一位患者和你的同事小李争吵起来，她说小李态度不好，这时旁边还有患者，你应该怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变题目。患者来医院就诊，本来心情就不好，如果医院工作人员服务态度不好，更让患者的心情“雪上加霜”，加重医患关系。遇到题目中的紧急情况，作为医院工作人员，首先需要疏散围观群众，制止两人的争吵，维持医院秩序，再去详细了解两人争吵的原因，再去根据不同的原因进行不同的处理，最后还需要思考如何采取措施避免出现医院工作人员和患者再次吵架的情况，达到根治的功效。具体分析如下：

审题点1：“一位患者和你的同事小李争吵起来”

本题的矛盾之一，患者和同事争吵，作为医生，无论发生什么事情都不应该和病人争吵，所以要第一时间项病人道歉，制止两人的争吵，并把两人安排到会议室等安静地方解决问题。此外，患者来医院就诊本来身体和心情就不好，再遇到争吵事件，此时状态是非常差的，所以，作为工作人员，需要向患者道歉，安抚患者情绪，必要时还要备上应急药物，防止患者身体发生意外。

审题点2：“他说小李态度不好”

争吵的原因是解决问题的关键，患者反映的事情不一定是真实的，可能存在误解，所以需要调查真相。可通过多渠道了解整个事情的来龙去脉，例如询问患者小李态度不好的具体体现，以及他的一些看法建议；向小李了解他态度不好的原因；还可以向当时在场的医护人员以及患者，通过视频监控方式了解具体情况。并根据调查结果对患者做不同的回应。

审题点3：“这时旁边还有患者”

本题的矛盾之二，旁边的患者围观会影响医院秩序，所以需要保安协助疏散围观的患者，确保医院秩序；此外，还需要将此次事件的处理结果进行对外通报，让围观患者了解整个事件的来龙去脉，让他们认识到医院为患者着想的服务态度，也更能理解医护人员的不易，更好的缓解医患关系。

综上所述，本题的答题思路为：疏散围观群众，安抚患者情绪—了解具体原因—根据不同原因解决矛盾—惩前毖后，根治问题。

思维导图：

示例答案：

争吵会使患者的身体状况雪上加霜，也会扰乱医院秩序，影响其他患者休息。因此我会从以下几点尽快解决矛盾：

第一，我会和保安一起制止小李和患者的争吵，疏散围观患者，维持医院秩序。把患者和小李请到会议室，为患者备上紧急治疗药物，并向患者道歉，安抚患者激动的情绪，并承诺一定会帮他解决问题。

第二，向患者详细了解就诊诊室、患病情况、小李态度不好的具体表现以及个人诉求，并做好记录；同时，向小李了解当时具体情况、态度不好的原因；此外，还需要询问其他在场的同事和患者、查看监控视频了解整个事情的来龙去脉，清楚两人争吵原因。

第三，如果是小李语速过快，患者没有听清，产生误解，我会向患者解释，并再次向患者道歉，请他理解；如果是因患者不理解医院就诊制度，误认为小李服务不周，我会对医院的诊疗制度做出解释，说明各类医疗服务标准，请患者充分理解；当然，如果确实是因为小李服务态度不好，我也会要求小李再次给患者致歉，并请他立即帮助患者办理住院等各种手续，为患者解读住院期间各项注意事项，获得患者的谅解。事后，我也会找到小李，了解他最近的工作情况，如果过于劳累，我会建议他申请调休，保持好的工作状态；如果是小李自身认识不到位，我也会跟他说明作为医生，对患者保持耐心爱心是十分必要的，希望他能够认识到自己的问题，以更好的态度服务患者。

最后，我会把整个事情的来龙去脉以及处理结果如实汇报领导，并通过微信公众号以及医院官网进行公布，并借机向大家宣传医院规章制度以及投诉热线，欢迎患者的监督。建议领导对工作人员进行培训，增强服务意识。

2018年5月6日山东省威海市事业单位面试题（经区医院）（网友回忆版）第2题