试题名称：

你们单位要组织业务技能培训，领导把这件事交给你，你会如何组织？在本次培训过程中，专家与接待人员发生矛盾，且专家要向上级领导投诉，作为本次培训的负责人，你会怎么处理？

试题解析：

本题是一道组织管理和应急应变复合化的题目，要求我们组织开展业务技能培训，活动类型较为常规，但是在过程中出现了专家与接待人员的矛盾，因此我们要解决好这一矛盾，确保培训圆满成功。具体如何作答，接下来结合题干进行分析：

审题点1：“你们单位要组织业务技能培训，领导把这件事交给你，你会如何组织”

对于常规的组织管理类题目，我们可以按照时间轴的顺序进行作答，前期准备过程中可以谈谈在培训内容调研、讲师邀请、宣传通知要注意的要点；中期开展时可以谈一谈如何丰富授课形式；最后则可以谈谈如何测验确保效果等。

审题点2：“在本次培训过程中，专家与接待人员发生矛盾，且专家要向上级领导投诉，作为本次培训的负责人，你会怎么处理”

此处是应急应变的部分，题干中两个矛盾，一个在于专家与接待人员发生矛盾，另一个在于专家要投诉。考虑到第二个矛盾也是第一个矛盾引起的，是专家情绪激动的一种表现，因此此时我们应该第一时间安抚双方情绪，避免事态扩大，并且根据了解到的不同情况进行有效解决，这里可以采用合理假设的方法，例如沟通误会、接待人员态度不好、专家要求难以实现等问题，给出合理解决措施即可，这一部分的答题内容可以放在中期开展之后，符合答题逻辑。

故本题的答题思路为：首先，做好培训的前期准备；其次，精心开展培训，给出多种培训形式；再次，进行培训测试；然后，安抚情绪并解决专家问题；最后，从培训效果、应急处理两个方面总结提升。

思维导图：

示例答案：

如果领导将此次业务技能培训的组织工作交付于我，我会从以下几个方面做好此次工作：

首先，做好前期准备。其一，要通过向同事们发放电子调查问卷、查阅后台数据等方式，了解业务薄弱点主要集中于哪些方面，确定培训方向；其二，也要邀请相关领域的专家学者作为讲师，确定会场并做好音频调试工作；其三，做好宣传通知，通过单位OA系统、微信工作群发布本次培训的内容、时间地点与培训纪律，确保相关人员能够按时参加。

其次，精心开展培训。第一，培训中会先邀请讲师针对单位的业务开展情况进行分析，并通过ppt展示、播放视频的形式将大家常见的操作误区及原因剖析进行说明，帮助大家摸清症结所在；第二，也会请培训讲师和业务骨干分别进行授课分享，通过理论讲解结合操作演示的方式，讲解业务系统和日常工作中可以采用的一些操作技巧、工作方法，并对大家提出的问题进行现场解答。

最后，为了确保培训效果，我们也会开展一次课后测试，将培训过程中的重点难点问题进行闭卷考试，未能通过的学员也会进行再次培训，确保大家业务能力都能切实得到提升。

如果培训过程中出现了专家与接待人员的矛盾，我会高度重视，尽快化解：

第一，在发现问题后，我会第一时间表明身份，安抚双方情绪，并代表组织方向专家进行诚挚道歉，不管出于什么原因都不应该产生冲突，同时我会向专家了解情况，承诺自己会认真处理问题，如果专家对我们的处理方式不满意，还是可以选择投诉的。

第二，之后根据了解到的情况我会进行灵活应对：如果是沟通过程中双方因为细节产生了误会，那么我会再次向专家道歉，承认接待工作不够周全，并且及时满足专家提出的要求。如果是接待人员态度不好，语气生硬，我也会对其进行批评教育，说明作为接待方应该秉持的礼仪原则，并带其向专家进行道歉，取得谅解。如果是专家提出的要求违背了我单位的规章制度，例如超出接待标准就餐、住宿，我也会拿出红头文件向专家进行诚恳说明，希望其能理解我们的工作纪律，共同做好此次培训工作。

第三，总结提升。培训结束后，一方面要跟踪掌握培训效果，通过明察暗访、调阅后台数据了解大家的业务能力是否得到有效提升；另一方面也要向领导汇报此次冲突问题的处理情况，并在以后的工作中做好岗前培训，保证工作人员的服务态度。

2021年4月17日上午辽宁省葫芦岛市事业单位面试题（网友回忆版）第2题