试题名称：

银行收集了顾客提出的一系列问题：比如打电话推销业务，觉得个人信息泄漏，查询个人征信档案没有经过其同意，增值服务不兑现等等。你打算怎么提高服务。

试题解析：

本题属于综合分析类型题。题干给出了银行在服务过程中出现的一些问题，涉及到银行业务的方方面面，而题干的问法比较特别，要求考生针对如何做好服务提出对策。因此考生在进行阐述时，可以以题干中的几个问题为角度予以切入，提出改进问题的具体对策，以提升服务质量。下面结合题目进行具体分析。

审题点1：“银行收集了顾客提出的一系列问题，比如打电话推销业务，觉得个人信息泄漏，查询个人征信档案没有经过其同意，增值服务不兑现”

近年来，金融领域的消费纠纷投诉数量倍增，其中大部分都集中在银行业，而投诉热点主要集中在银行个人业务和银行卡业务等领域，成为消费者投诉的“重灾地”。诸如只收费不服务、变相收费、提供服务质价不符等痼疾，在银行业存在已久，究其原因，有服务意识不到位、管理制度不健全等多方面原因，需要我们精准施策。

审题点2：“你打算怎么提高服务”

题干的问题相对单一，聚焦到了对策部分。“怎么提高服务”即是需要考生从多个维度提出相应的对策，以切实提升银行的服务水平和质量。考生可以思考，之所以出现问题的原因主要是工作人员对于自己的行为没有感知到错误，这既有可能是因为工作人员没有相应的标准可以对照，在自身服务意识和技能上有所缺乏，也有可能是因为外部例如银行在管理上比较宽松，滋生了不良的行为。因此我们在提解决方案时可以从内因外因两个大角度进行分析，其中外部管理上，需要先有制度的规划才能再有落实执行，可以从制度制定和加强管理分析；自身提升上，除了做好常规化服务能力的提升，更需要不断优化提升，所以还可以创新精准化服务。

故本题思路为：首先简单分析危害；其次从内部提升服务能力、创新精准服务和外部制度完善、加强管理四个方面提出对策。

思维导图：

示例答案：

当下银行在服务过程中，出现了电话随意推销、任意查询征信等问题。这些行为的出现，一方面，降低了民众办理业务的效率，严重损害了民众的经济利益；另一方面，破坏了银行业发展的正常秩序，污染了行业发展环境。

对于提高银行服务，我认为应该从以下几点做起。

第一，完善制度建设。一方面，改革考核办法，转变以往偏重业务指标的考核思路，降低客户数量、存贷金额在考核体系中的比重，将服务态度、客户满意度等指标纳入考核体系中，以降低银行员工的工作压力，防止出现一味追求绩效而违规推销等现象。另一方面，建立完善的问责机制，对于出现的信息泄露、服务不达标等违规现象，追究分行及网点管理层的管理责任，情节严重者，予以刑事处罚。

第二，加强内部管理。一方面，银行要严格落实银保监会、人民银行的相关业务规定，如不得随意查询客户征信、不得随意调整服务、严格保存客户信息等；另一方面，定期开展“违法、违规、违章”行为专项治理活动，针对检查所发现的问题及时风险提示。在此基础上，建立全方位的监督体系，在银行内部，通过建立日常服务奖惩机制， 对服务客户的重点领域、关键环节、薄弱板块进行检查监督；在银行外部，积极开通监督举报热线、平台等，鼓励民众对利益受损的现象进行举报。

第三， 加强服务培训。一方面，定期集中开展分层分类培训，对专业人员，主要组织专业岗位的岗前培训，培训内容聚焦客户信息保护、合规精准销售等，提升专业服务水平；对基层人员，重点抓好中青年员工的培训，主要通过现场服务实操的方式，以提升服务水平；另一方面，定期组织工作人员利用网络平台开展自学，工作人员可依据自身需求对服务方式、管理制度、问题应对、行为守则等内容进行自学，以避免出现违规销售、服务不达标等现象。

第四，加强服务精准化。一方面，可以推行金融服务网格化，分别对不同需求、不同条件的客户进行建档立卡，针对客户的个性化需求提供服务，以切实满足客户需求，减少不必要的打扰；另一方面，可以借助金融科技，如大数据分析、云计算技术、区块链技术等高新科技，提升分析客户、服务客户的精度，强化客户数据的安全性，并以此提升服务水平。     

2019年12月9日河北省/浙江省/辽宁省中国人民银行面试题（网友回忆版）第4题