试题名称：

你们单位的政务服务系统要升级，却没有提前向群众发布通知公告，导致群众来办理业务的时候无法办理。很多群众有不满情绪且进行投诉，同时有一部分群众将这件事通过短视频发到了互联网上。如果是你来处理这件事，你如何处理？

试题解析：

本题属于应急应变题，题干以政务服务系统升级未及时公告导致群众无法办理业务为背景，引出了群众情绪激动、投诉并发布视频等矛盾，设问方式较为常规，考生按照轻重缓急逐一解决矛盾问题并惩前毖后即可。接下来结合题目具体分析：

审题点1：“你们单位的政务服务系统要升级，却没有提前向群众发布通知公告，导致群众来办理业务的时候无法办理”

这句话交代了工作的背景，也是引发办事群众不满的根本原因。这句话包含两个层面信息，一是“政务服务系统要升级”。对此，在向群众做好解释说明的同时，要通过增加技术人员、加强硬件保障等方式提升工作效率，尽快完成技术升级，恢复正常办公秩序。二是“没有提前向群众发布通知公告”。这属于明显的工作事务，要亡羊补牢，第一时间向社会公众发布公告，说明情况。事后要总结吸取经验教训，向领导建议建立健全信息发布机制、保留线下办理渠道等，起到惩前毖后的作用。

审题点2：“很多群众有不满情绪且进行投诉，同时有一部分群众将这件事通过短视频发到了互联网上”

这句话集中交代了当前面临的工作局面，即办事群众因情绪不满而“进行投诉”，有的甚至“将这件事通过短视频发到了互联网上”。对于这些矛盾点，要按照轻重缓急进行处理和应对。首先，“将这件事通过短视频发到了互联网上”有可能引起负面舆情，加重工作被动，所以要优先应对。可以通过向群众道歉、说明情况原委、承诺尽快解决等方式争取相关群众的谅解，让其主动删除短视频，防止事件进一步发酵。其次，积极受理并妥善处理群众投诉，做好解释说明工作，安抚、纾解群众不满情绪。

审题点3：“如果是你来处理这件事，你如何处理”

属于应急管理类题目的常规问法。这句话明确了“你”的身份，即事件处理工作的具体负责人，有一定的工作权限，但要注意及时请示、汇报。综合审题点1和2内容，按照轻重缓急的工作原则，依次做好发布紧急公告、删除网络视频并处理群众投诉、完成系统升级等工作。在此基础上，为了避免此类问题再次发生，可以建议领导采取有效措施以达到惩前毖后的目的。

综上，本题的答题思路可以是：首先，亡羊补牢，发布紧急公告；其次，妥处问题，依次做好安抚情绪、删除网络视频并处理群众投诉、完成系统升级等工作；最后，惩前毖后，避免问题再次发生。

思维导图：

示例答案：

为了妥善处理这件事，我会采取以下措施。

第一，发布紧急公告。为了避免更多的群众前来办理业务，我会安排同事通过官方网站、微信公众号、广播等途径，抓紧时间对外发布公告，说明此次系统升级的原因、目的以及完成时间、咨询电话等关键内容，让办事群众及时掌握信息，以免误时误事。

第二，妥善处理问题。首先，我会和其他耐心细致、善于沟通的同事一同接待办事群众，安排大家到会议室落座并提供茶点，安抚办事群众情绪，说明此次系统升级事出突然且属于必须履行的工作程序，并就没有及时发布公告、影响群众办事向其诚挚道歉，承诺会尽最大的努力快速解决问题。其次，重点向发布视频、投诉意见的群众做好解释工作，积极争取对方的谅解，希望对方能够删除视频，防止引起舆情炒作。对于群众投诉，除了做好道歉、解释工作外，我们会认真登记，待问题解决后及时回访。最后，我会加强与单位技术部门的沟通配合，请其通过增加技术人员、加强硬件保障等方式提升工作效率，尽快完成技术升级，恢复正常办公秩序。

第三，做好善后工作。系统升级完成后，我会第一时间对外发布恢复办公秩序的公告，及时与发布视频、投诉意见的群众取得联系，提醒其办理相关业务，并再次致歉，希望对方谅解并继续关注和支持我们的工作。同时，我会持续关注网络舆情，如有负面信息及时处理到位。我会就此次事件的处理情况向领导进行报告，围绕建立健全信息发布机制、保留必要的线下办理渠道等内容提出意见建议，防止此类问题再次发生。

2023年8月12日下午山东省烟台市三支一扶面试题（网友回忆版）第2题