试题名称：

你作为某政府服务窗口的工作人员，在办理业务时，有人插队，并说你工作效率低。并准备向你领导投诉，你怎么做？

试题解析：

审题点1：“你作为某政府服务窗口的工作人员”

说明我的身份，政府服务窗口是能够最直接与群众打交道的地方，也代表了政府的形象，因此，作为政府服务窗口的工作人员一定要将本职工作做好。

审题点2：“在办理业务时，有人插队，并说你工作效率低。并准备向你领导投诉，你怎么做”

明确本题的矛盾点，本题属于多矛盾的题目，可以按照轻重急的顺序将矛盾点进行排列，依次进行解决，首先，既然要投诉，说明情绪激动，可以优先安抚好情绪，利于接下来问题的解决，其次，效率低是插队的导火索，因此，可以将效率低导致插队一事处理好，再次，帮助群众办理业务，最后，针对于此次事件暴露出的不足要做好总结反思。

思维导图：

示例答案：

服务窗口是机关单位联系群众的桥梁和纽带，作为政府服务窗口的工作人员，遇到题干中的这种情况，我会如下进行处理，争取更好地服务群众，树立良好的政府形象。

第一，安抚情绪。首先，我会感谢这位群众对我们工作的监督，其次，向这名群众了解情况，询问他所要办理的业务是什么、来了多久、不满意的地方都哪些等，做好一一的记录，并承诺他，我们一定会予以解决，希望他能先平复好心情。

第二，马上解决秩序问题。一方面，我会将这位群众的诉求告知相关的负责人，建议负责人增设安保人员，维持排队秩序，并且利用大厅的广播循环播放有序排队的录音稿。另一方面，我也会建议领导可以给排队人员发放排队号码牌，让大家持号码牌到休息区等待，并且给群众准备一些水、糕点，从而减少群众等待过程中的焦虑情绪。

第三，提高工作效率。一方面，作为一名窗口工作人员，我会加快业务办理流程，对于一些可以后续再补办的事项，我可以等群众走后逐一登记、补办，同时，我也会邀请同事帮我提前审核群众资料，帮助群众复印好相应的资料，从而加快业务的办理速度，尽可能的减少老百姓的等待时间；另一方面，对于部分可以自助办理的业务我会建议群众到自助服务区办理，并且由专门的工作人员进行引导。同时，我也建议领导增设临时窗口，增加窗口人员的数量，加快业务办理速度。我相信通过我们的努力，会给群众一个满意的答复。

最后，在以后的工作中，我会不断的提升自己的工作能力，加强对窗口业务工作的了解程度，提高和群众的沟通能力，从而提高自己的办事效率。同时，在今后的工作中，我也会建议领导，可以开通潮汐窗口，避免类似事件再次发生。

2017年7月29日贵州省三支一扶面试题（网友回忆版）第3题