试题名称：

一位大爷在大厅办理业务时间太长，导致群众黄女士对他产生不满情绪，因而两人发生争吵。作为大厅负责人，你会怎么处理？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。需要审清楚身份和矛盾。本题身份为大厅负责人，有维持大厅秩序、优化大厅服务的责任，矛盾是排队的黄女士对办事时间太长的大爷产生了不满，并爆发了争吵，需要解决这一矛盾，并找到根源性问题，思考日后如何规避。具体结合题目详细分析：

审题点1：“一位大爷在大厅办理业务时间太长，导致群众黄女士对他产生不满情绪，因而两人发生争吵”

这里给出了矛盾，比较简单，就是排队的黄女士觉得大爷办理业务的时间太长，和大爷吵了起来，这需要第一时间调和双方的矛盾，可以给双方找个台阶，引导二人互相理解，还要及时将双方分开，题干信息显示，大爷正在正常办理业务，那么就可以请大爷继续办理，将黄女士引导到休息区去解决黄女士的诉求。接下来，在和黄女士沟通时，就可以先进一步安抚黄女士的情绪，让她对大爷多一些理解和耐心，然后考虑到黄女士比较着急，那么就可以引导黄女士到自助办理机办理，并全程陪同帮办。

审题点2：“作为大厅负责人，你会怎么处理”

题干给定的身份是大厅负责人，作为大厅负责人，需要维护好大厅的秩序，解决大厅里出现的各种问题，与此同时，还有不断提升大厅办事服务的责任，所以不光要能解决当下的问题，还要找到问题的根源，而黄女士与大爷发生争吵的根源是业务办理速度慢，群众等待时间长，所以就可以从提高群众对所办理业务的熟悉度和加强大厅工作人员业务培训两方面提高办事效率、缩短群众等待时间。

因此，本题答题思路可为：首先，调和矛盾，拉开双方；其次，沟通女士，自助帮办；最后，以小见大，优化服务。

思维导图：

示例答案：

作为大厅负责人，我有责任维持好大厅秩序，让每一位来办事的群众满意而归。如果出现了题目中的这种情况，我会本着大事化小、小事化了的原则及时解决群众纠纷。

首先，调和矛盾，拉开双方。我会迅速走到两人身边，向二人说明，现在天气炎热，难免会让人有些焦虑烦躁，希望二人能够互相理解。然后我会将黄女士引导到休息区亲自为她解决问题，请大爷继续办理业务。

其次，沟通女士，自助帮办。此时，会进一步安抚黄女士的情绪，说明老人年纪大了，办业务的时候自然会因为一时听不明白、操作慢等原因耽误时间，并引导黄女士推己及人，说明我们家里也都有老人，自己肯定不希望自己的父母长辈在外面被别人这样对待，而且和他争吵更是增加了自己在这里消耗的时间，还不如让大爷在那儿慢慢办完。之后，我会询问黄女士办理的具体业务，亲自审查她的材料是否齐全，并引导黄女士到自助业务办理机自助办理，而我会全程陪同指导，帮助黄女士完成办理。

最后，以小见大，优化服务。此次事件的根源在于业务办理速度慢，群众等待时间长，我会以此为戒，查缺补漏，优化大厅办事服务。一方面，提高群众对所办理业务流程的熟悉度，通过在大厅宣传栏放置常见业务办理手册，咨询服务台提供一对一指导等方式，保证每一位群众知晓所办理的业务流程并提前准备好各项材料；另一方面，制定并落实大厅业务培训计划，定期组织大厅工作人员开展业务培训，交流办理业务时的常见问题与处理经验，以提高工作人员办事能力和效率。

2023年7月14日下午新疆维吾尔自治区阿克苏市事业单位面试题（网友回忆版）第4题