试题名称：

某小区保安在阻止外卖小哥进入小区的过程中与之发生了肢体冲突，导致外卖小哥群体产生不满。十几个外卖小哥聚集在小区门口讨要说法。作为物业经理，你会如何应对？ 

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据物业经理身份及权限大小去应对突发状况；在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对矛盾按照轻重缓急的原则进行排序，逐一解决；最后思考如何提升物业公司的工作。下面结合题目具体分析：

审题点1：“某小区保安在阻止外卖小哥进入小区的过程中与之发生了肢体冲突，导致外卖小哥群体产生不满”

此处为题干背景阐述，同时出现两个矛盾点，一是“保安和外卖小哥发生肢体冲突”，二是“外卖小哥群体产生不满”。考生可以按照轻重缓急排序先解决肢体冲突，表明身份，将外卖小哥和保安分开，后解决外卖小哥群体不满，安抚大家的情绪，向大家承诺自己会妥善处理，给予大家满意答复。

审题点2：“十几个外卖小哥聚集在小区门口讨要说法”

此为矛盾点三，即“聚集讨要说法”。考生要考虑到聚集可能会引发更大的冲突，这意味着要提前做好预防工作，比如，请外卖小哥群体派出代表到物业办公室进一步沟通反映情况，其他人员返回岗位。随后我们在对事情调查处理后要将整个结果面向外卖小哥做简要说明。大家要注意题干隐含矛盾，聚集这么多外卖小哥讨要说法，可能会有围观群众，所以我们还需疏散围观居民。

审题点3：“作为物业经理，你会如何应对”

此处为考生设置了身份，即物业经理。一方面要根据职责权限，调配物业公司的人力、物力资源来解决冲突，另一方面要秉持着实事求是的原则，客观向外卖小哥说明情况。在具体作答中，不仅要解决题干中明确出现的三个矛盾，还要解决隐含矛盾。最后做好总结，予以提升。

因此本题的答题思路是：首先，赶赴现场，制止冲突，疏散围观群众，和外卖小哥承诺解决；其次，深入调查，问外卖员、涉事保安、围观人员，调取监控录像知晓事情经过；然后，分主体假设保安和外卖员各自有不对的地方展开解决，统一对外卖员通报结果；最后，在小区增设外卖临时存放柜，对保安培训。

思维导图：

示例答案：

面对这种情况，作为物业经理，我会采取以下步骤来应对：

首先，赶赴现场，控制局面。一方面，我会立即带领安保团队赶赴现场，通过麦克风喊话表明自己的身份，确保保安和外卖员暂时隔离，避免直接冲突，并疏散围观居民，防止人群聚集引发交通堵塞或次生冲突；另一方面，我会与聚集的外卖小哥沟通，表示理解他们的情绪，并劝导他们保持克制，倡导通过合理合法途径表达诉求。

其次，深入调查，摸清原因。

其一，礼貌邀请外卖员群体推选1-2名代表，耐心听取外卖员对冲突过程的描述和诉求；其二，询问涉事保安、现场目击者，比如居民或其他工作人员，交叉验证细节；

其三，调取监控录像，确认冲突发生的时间、地点、具体行为。

然后，汇总信息，妥善处理。

其一，若保安存在暴力行为，需向受伤外卖员道歉并协商赔偿，比如冲突导致外卖员订单超时或损坏，可协调物业或涉事保安支付合理赔偿，展现诚意。对涉事保安依规处理，可以停职培训或扣罚奖金等。

其二，若外卖员违规冲卡或辱骂在先，需指出其不当行为，但避免公开指责激化矛盾，可建议私下和解，双方握手言和。

其三，向聚集的外卖员群体通报调查结果和处理方案，建议今后遵守小区规则，同时表态改进管理方式，外卖员进入小区送餐需在门卫处进行统一登记。  

最后，完善机制，预防复发。一方面，在小区增设外卖临时存放柜或指定交接区域，减少人员接触；另一方面，对保安进行冲突化解、沟通技巧培训，强调“劝阻而非对抗”原则，模拟类似场景演练。

2024年9月7日河南省洛阳市汝阳县人才引进面试题（网友回忆版）第3题