试题名称：

服务大厅网络出现故障，业务暂时不能办理，排队群众很有意见，此时你作为业务办理人员，怎么办？

试题解析：

本题是应急应变类题目，题干中给出了工作场景中出现的多个问题，要求考生作为业务办理人员处理此事，则考生需逐个分析问题并给出具体可行的解决办法。下面，我们结合题干内容展开具体分析。

审题点1：“服务大厅网络出现故障，业务暂时不能办理”

这个审题点给出要解决的第一个问题，即网络故障导致业务不能办理。我们应该想方设法恢复网络，紧急联系单位的技术人员排查网络故障的原因。如果短期内能修复，则告知群众并安排群众稍作等待；如果短期内难以修复，需向群众说明具体缘由。对于所需办理业务不紧急的群众，可以留下其电话号码等信息，网络恢复后第一时间通知其前来办理业务；对于需要紧急办理业务的群众，可联络其他办事网点沟通接收事宜。

审题点2：“排队群众很有意见”

这个审题点给出要解决的第二个问题。群众辛苦排队却无法办理业务，心中难免有怨气，这时工作人员应当诚恳道歉并安抚群众情绪，让群众知道无法办理业务是由于意外故障。同时也可做一些力所能及的事情，例如给群众倒水、安排座位、检查办理业务所需的材料等。

审题点3：“此时你作为业务办理人员，怎么办”

这个审题点给出作答者身份和作答要求。结合审题点1和审题点2的内容，我们知道网络故障是根本问题，但处理时间比较长，而群众有意见这一问题处理起来相对简单。因此我们应当先安抚群众，向群众解释问题所在，让群众根据自身情况决定是否继续等待，不愿等待的群众可以留下信息改日再来。稳住群众后应立即联系单位的技术人员排查网络故障，之后根据网络修复所需时间安排工作：要是短时间内可以恢复网络，那么可以安排群众坐下休息或是先帮助群众整理业务办理所需材料；要是短时间内恢复不了，可帮群众联系其他业务办理网点并告知群众前往的交通路线。这件事属于突发事件，结束后需上报单位领导，网络恢复后还要加急处理业务。

因此本题的作答思路为：首先，安抚群众，维持现场秩序；其次，联系技术人员调查网络故障原因；再次，根据实际情况做出判断处理；最后，做好后续工作，提高工作水平。

思维导图：

示例答案：

如果出现题干中的情况，我会沉着冷静，有效应对。

首先，安抚情绪，维持秩序。我会出面向排队的群众诚恳致歉，理解大家排队很久却无法办理业务的心情。同时，向群众说明服务大厅的网络出现了故障，多久能够恢复尚未可知，如果大家要办理的业务不紧急，可以留下个人信息改日再来。后续我们会在单位官网和微信公众号上发布恢复办理通知，并致电告知预约时间，为他们优先办理业务。

其次，联系技术人员，排查故障。在现场秩序恢复后，我会立即联系单位的技术人员，请他们赶来服务大厅处理网络故障。

再次，根据情况，解决问题。接下来我会根据网络恢复所需时间，为依然留在现场的群众解决问题。

如果网络故障较容易解决，那么我会将这一情况告知留下的群众，安排群众在休息区坐下等待，按先后顺序给他们发放排队号码。另外，和其他同事一起利用网络恢复前的时间按顺序了解群众要办理的业务事项，检查群众带的材料，提高办事效率。

如果经过技术排查断定此次网络故障涉及范围较大，短时间内无法恢复，那么我会马上通知仍留在现场的办事群众，告知他们详情，建议他们择期办理，并帮助他们预约时间，提醒他们留意我单位微信公众号上的通知。

如果现场群众有急事，必须在今天办理业务，那么我会为其介绍我市其他业务办理网点，告知联系方式、公共交通路线等，帮助群众快速前往办理业务，并再次致歉，请求群众谅解。

最后，后续跟进，及时通知。事情处理完毕后，我会将此事的经过与处理情况汇报给上级领导。待网络恢复后在单位官网、微信公众号上及时发布网络恢复通知，并按照约定依次致电留存信息的群众，安排后续的办理事宜。在以后的工作中，要定时检查网络情况，做好备用方案，防止类似事件发生。

2020年5月16日陕西省西安市人才引进面试题（高层次）（网友回忆版）第1题