试题名称：

小李在窗口服务的过程中，与群众发生了冲突，遭到投诉，以至于在以后的工作中，经常避重就轻，不给群众讲清楚政策，引起了很多群众的不满，也影响了政府形象，为此，你会怎么跟他沟通？

试题解析：

本题是一道人际关系题。题干背景是因为小李在窗口服务的过程中与群众发生冲突，后续在工作中面对群众缺乏工作热情和工作动力。要求考生与小李进行沟通，可以在理解小李的基础上给他一些解决问题的建议。下面结合题目具体分析：

审题点：“小李在窗口服务的过程中，与群众发生了冲突，遭到投诉，以至于在以后的工作中，经常避重就轻，不给群众讲清楚政策，引起了很多群众的不满，也影响了政府形象，为此，你会怎么跟他沟通？”

题干明确本题矛盾和考生任务。本题矛盾分为两部分，矛盾一是小李曾经在服务群众的过程中起了冲突，遭到投诉；矛盾二是小李如今在服务工作中避重就轻、讲不清政策等问题。二者存在因果关系，在矛盾处理时，我们可以按照轻重缓急，先就当前小李的工作不足进行说明，再围绕投诉、群众不满等事项给出解决方法。

本题要求考生和小李进行沟通，考生可以按照“情理方”搭建作答思路。首先，表达对小李的理解和肯定，拉近距离。其次，针对小李在窗口服务中不给群众讲清政策的这一问题，从单位规定、群众权益和个人发展等角度讲明道理，说清政策告知的重要性，引导他摆正工作态度。再次，针对先前的投诉和如今群众的不满，我们则可以给出建议，比如提高自身政策业务熟练度、学习与群众沟通的技巧等。最后，为了避免小李再次出现类似情况，我们可以持续为他提供帮助，例如：与小李一起制定具体的工作改进计划，提供必要的资源和支持等。

因此，本题的答题思路是：首先，肯定理解小李。其次，说明政策告知的重要性。再次，给出解决建议。最后，持续提供工作帮助。

思维导图：

示例答案：

如果由我来跟小李进行沟通，我会如下作答：

首先，我会以平和、理解的态度与小李交谈，肯定他在工作中的努力和付出，让他感受到我的诚意和关心。然后告诉他，每个人在工作中都会遇到困难，关键在于如何面对和解决。

其次，我会告诉小李政策告知的重要性。告诉他，政策告知是窗口服务的重要环节，关系到群众能否顺利、高效地办理事务。并且，单位有严格的“首问责任制”和“一次性告知”制度，不给群众讲政策，不仅违反了工作规定，也损害了群众的利益，更影响了政府的形象。这不仅会影响小李的工作考核和职业发展，还会给单位带来负面影响，希望小李能够正视这个问题，端正工作态度。

再次，针对群众的不满和投诉，给予工作建议。建议他加强政策业务学习，提高业务熟练度。同时，分享一些成功的案例或同事的经验，建议他多与同事交流，学习与群众沟通的技巧和经验，加以总结，提高服务水平。此外，建议小李参加沟通技巧和情绪管理的培训，以提升应对复杂情况和保持专业态度的能力。

最后，为了保证沟通的效果，我会在后续继续为小李提供帮助和支持。与他共同制定具体的工作改进计划，明确目标和措施。同时，我也会鼓励他主动与群众建立联系，通过定期的反馈收集，了解群众需求，优化服务。此外，我还会定期与他沟通，了解他的工作情况，并提供必要的资料和工作笔记，鼓励他积极行动起来，立行立改。

我相信，在大家的共同努力下，小李一定能够克服当前的困难，成为一名优秀的窗口服务人员。

2024年5月19日山东省德州市事业单位面试题（网友回忆版）第1题