试题名称：

你在处理一项紧急工作时，有群众打电话向你咨询政策问题，你告诉他，让他自己去网上查，然后你遭到了投诉，领导批评了你，你怎么处理？

试题解析：

本题是一道人际关系题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份并没有直接给出，但是可以根据题干的信息给出大致判断，群众向你咨询政策，领导又批评你，故身份可以以普通窗口工作者的身份进行全面回应；在矛盾方面，本题设定了多个矛盾，首先，需要对矛盾按照轻重缓急进行排序，逐一解决，最后总结反思。

审题点1：“你在处理一项紧急工作时，有群众向你询问政策问题，你告诉他，让他自己去网上查”

题干中给出了当时的情景，就是当时情况很紧急，所以我们可以想到这是发生本次投诉的一个原因，这也是后续我们在处理工作中需要跟群众解释争取群众谅解的客观情况，同时也要注意到你的这种做法过于简单粗暴这是矛盾点一，所以在后续处理问题时要对你自己的做法给予合理的解释。

审题点2：“然后你遭到了投诉”

群众对你的工作不满意，导致群众对你投诉这是矛盾点二，面对群众的投诉，首先，要积极主动的了解具体的投诉原因，其次，要诚恳道歉并积极主动解决问题，并弥补之前在工作中的问题。

审题点3：“领导批评了你，你怎么处理”

领导批评了你这是矛盾点三，投诉是群众的权利，我们不可以阻拦，作为窗口工作人员，遭到群众的投诉以及领导的批评肯定非常伤心，但是不能推卸责任，有则改之无则加勉，要端正态度，虚心接受，反思自身工作中存在的问题及时进行整改。

最后，关于矛盾点的处理顺序，从即时性角度分析，首先，领导批评了我们属于即刻需要我们优先回应的，要先接受领导批评，承诺解决问题。其次，解决被群众投诉的问题，这需要与群众取得联系，帮助群众解决好问题。然后，将处理情况汇报领导，总结反思，惩前毖后。

因此本题的作答思路：首先，接受批评，承诺解决；其次，沟通群众，解决投诉；最后，自我反思，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

面对群众的每一位工作人员都体现着政府形象，因此我会本着认真负责的态度处理本次事件。

首先，接受批评，承诺解决。面对领导的批评我会端正心态，虚心接受批评，认真听取领导的意见，同时向领导说明当时正在处理一项紧急工作，一时情急未能与群众进行细致的政策讲解，主动承认错误，并承诺一定会解决好此次投诉事件，让群众满意。

其次，沟通群众，解决投诉。我会在查看投诉记录，了解被投诉举报详情后，主动联系群众。先为自己当时的不当言论和态度向群众诚恳道歉，说明自己当时正在处理一项紧急工作，一时没有调整好状态回应群众问题，现已充分反思并认识到了自身问题，日后一定注意，希望群众可以谅解。之后会询问群众当时咨询的政策问题是否得到了解决，如果群众已经了解了相关政策，那么我会询问群众是否还有其他疑问、是否还需要其他帮助，为群众提供更多支持。如果群众当时询问的政策问题还没有得到解决，我会第一时间帮助群众查找政策并做好政策解读、流程指引等工作，也会告诉群众查询政策的网站入口，方便群众后续自主查询相关政策。

最后，自我反思，惩前毖后。本次事件的处理结果我将及时反馈给领导，在以后的工作中，我要常思不足之处，努力改进，提升多线程工作的工作能力，做好人民群众的办事人，同时也会借由本次事件，建议领导建立相关应急方案，投诉问责等相关制度，保证类似事件不再发生。

2023年4月22日山东省济宁市嘉祥县事业单位面试题（网友回忆版）第2题