试题名称：

某共享单车企业出现退款困难问题，你是小蓝单车危机公关，你将如何做此次危机公关的处理？

试题解析：

此题属于应急应变题与计划组织题的结合体，解决此类问题首先要搞清楚何为危机公关？就是帮助企业渡过难关，既然要解决问题，先要搞清楚问题出在了哪里？有哪些解决方式？内部和外部应该怎样应对。

审题点1：“某共享单车企业出现退款困难问题”

某个共享单车出现退款难，那我们是不是可以了解一下，这个单车企业为什么会出现退款难问题，是因为押金挪用还是经营濒临破产，以及后期是如何解决的，有没有一个比较好的处理方式，了解原因及后期举措有助于我们解决后期公关问题。

审题点2:“你是小蓝单车危机公关，你将如何做此次危机公关的处理”

审身份，你是危机公关，即帮助企业出谋划策渡过难关的人， 因此在很多事情上有决定权，审矛盾，做出危机公关处理。而小蓝单车在题目中并没有表现为已经出现了退款困难问题，所以，可以借鉴前期提到的共享单车企业的问题，了解本企业的经营现状，进行合理假设，进而提出有效可行的举措。

整道题的解题思路即为：了解问题，对内商讨对策，对外处理舆情，解决问题，转危为机。

思维导图：

示例答案：

作为小蓝单车的危机公关，我将从以下几个方面做好此次危机公关的处理工作：

第一，全面了解情况。我会通过高层座谈、查看企业财务报表、资金流水、查看整理新闻报道、民众网络评论的方式，详细了解出现退款难问题的单车企业的详细情况。分析其背后原因，比如是因为押金挪用，成本高昂、资金断裂还是经营濒临破产，还是用户“一窝蜂”式退押金导致资金紧张。并且我会持续关注该企业的处理措施，以及群众、媒体反映的态度。

第二，做好内部应对。通过召开企业内部座谈会，迅速成立处理危机事件的专门小组，包括了解企业运营的负责人、新闻媒体发言人等。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

第三，合理处理危机。如果通过数据的比对分析，发现小蓝单车不存在运营问题，押金没有擅自挪用，经营状态良好，出现退款困难可能是移动支付平台和企业之间没有做好对接，导致退款流程产生了问题，对此我会及时联系相关支付平台，如支付宝、微信钱包的负责人，明确退款流程，注意时间节点，完善退款合同。同时，将相关处理情况如实地向用户传达，通过网站、微信公众号、APP公告等告知大家退款的方式及注意事项。

如果通过分析发现，本企业也存在出现问题的风险，甚至已经出现问题的苗头，那我会整理出押金收支情况及漏洞亏空，结合企业运营现状，将风险性分析结合社会舆论情况，与管理咨询公司合作，提出解决建议，汇总成一份书面报告，提交公司高层领导。并且根据高层领导的反馈，整理出具体的解决方案和用户操作流程，例如拓宽融资渠道，改善服务模式等，召开新闻发布会介绍详细情况。一方面，向公众解释企业目前面临的困境和资金链流动情况，另一方面，给出具体的解决方案和用户操作流程，向公众保证押金能够如期如数返还。并更加注意措辞、形式，选取权威媒体渠道发布企业最新的信息。

第四，寻求转危为机。可以借助此次危机处理，推广小蓝单车的一些新功能，比如夜间照明等，以此提高企业的知名度，树立良好的企业形象，吸引更多用户使用小蓝单车，缓解企业资金压力。同时，在今后的工作中，要完善危机防范预案机制，把危机控制在最低范围内。

2017年12月16日天津市事业单位面试题（人民法院、人民检察院招录聘用制书记员）（网友回忆版）第1题