试题名称：

有群众反映你们办事大厅工作人员态度不认真，并把消息发到了网上，领导让你处理，你会怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变题目。涉及到群众对我单位工作的质疑，以及网络舆情处理，需要考生合理解决，接下来结合题干详细剖析。

审题点1:“有群众反映你们办事大厅工作人员态度不认真”

此处为矛盾一，面对群众对于我单位人员工作态度的质疑，需要考生灵活解决。因为题干中并未提及群众产生质疑的具体原因，因此考生可以在调查了解情况的基础上展开合理假设。可以使用“对立假设”的方法，假设方向可以从“群众误会”“态度问题”两方面入手，并按照以工作为重的思路，在解决上述假设情况时，要将群众所办事项妥善解决。

审题点2：“并把消息发到了网上”

“并”字引出矛盾二，消息一旦被上传至网络，会产生舆情，处理不好会对我单位声誉造成极大影响，因此需要优先解决。首先要主动出击，了解网络具体消息内容之后，感谢网友监督的同时希望要做到理性，等待我单位公示处理结果。

审题点3：“领导让你处理，你会怎么办”

此处属于常规问法，虽然题干未设定作答身份，可以秉持方便解题的思路，设定考生自己是办事大厅管理人员，需要多方调查了解事件原貌，合理解决问题，并将处理过程以及结果及时汇报领导，根据领导要求向大众公开处理结果。

因此，本道题的答题思路是：首先，回应网上舆论，希望网友理性看待；其次，调查了解情况，找到当事人双方还原事件原貌；再次，分类处理问题，从“群众误会”“态度问题”两方面出发解决问题；最后，公示总结提升，结果公布，完善后续工作。

思维导图：

示例答案：

如果我遇到题干中的情况，我会做出以下方式处理：

第一，回应网上舆论。我会第一时间上网查看信息，了解具体内容。并且会在单位官方网站及微信公众号上发布声明，感谢广大网友监督，说明我单位已经安排专人进行调查，会第一时间公布调查进展及结果，也希望网友能够做到不信谣、不传谣。

第二，调查了解情况。一方面，立即与该名群众取得联系，向其询问详细信息，包括他所办理事项的具体内容以及质疑我单位工作人员态度不认真的原因。另一方面，与当时接待该名群众的工作人员面对面沟通，还原接待过程，并结合现场音视频录像等证据，进行综合研判。

第三，分类处理问题。经过调查了解后发现，如果是因为群众办理事情所涉及的流程比较复杂，同事解释后，群众仍然不清楚导致群众误解，那么我会和我的同事一起为群众解释服务指南要求，并提供申报材料样本指导群众逐项填写表中内容，帮助群众整理材料并选择走网上简易流程办理，告知群众网上办理可以缩减审批环节，全程跟踪审批进展，进而缩短群众等待时间。如果是由于我同事主观态度不认真，接待群众时敷衍解答导致群众多次往返大厅，引起了群众的不满，那么我会真诚告诉同事窗口单位的工作规范要求，需要严格落实“首问责任制”，一次性告知办事群众所要办理事项的环节，根据实际采取容缺办理，让群众“最多跑一次”，督促我同事能够按照制度要求执行，认真服务好群众，并希望同事可以和该名群众道歉，加强日后服务水平提升。

第四，公示总结提升。我会将处理过程汇报领导，并第一时间通过单位网站公布处理结果，告知我单位日后会加强员工服务水平培训，感谢群众监督。同时建议领导在网上推送各项事务的办事指南及政策解读视频，提高我们的办事效率。

2021年7月17日青海省事业单位面试题（网友回忆版）第2题