试题名称：

你在给一位群众办理业务的时候，接听了另一位重要客户的电话，引起了该办事群众的不满，要投诉你，你怎么办？

试题解析：

审题点1：“给一位群众办理业务的时候，接听了另一位重要客户的电话”

这是这道题的矛盾点所在，两项工作都很必要，但是出现了时间冲突，你选择了紧急的接电话，这个选择本身没错，但是却产生了群众不满，这时候就要思考是不是有哪些问题是你考虑不周的，比如接电话之前你没有向正在办事群众的道歉说明情况，因此产生了群众的不满。

审题点2：“引起了该办事群众的不满，要投诉你”

对于群众的不满要立刻着手解决。群众不满的原因很清楚，这时候可以通过假设多种情况针对性给出解决方案，尽量让群众满意，争取不被投诉。但是如果群众坚持要投诉也要受理，同时告知投诉的途径，让群众合理表达自身诉求。

思维导图：

示例答案：

面对题中群众的不满，我会冷静应对，合理处理。

首先，我需要安抚这位办事群众的情绪。请群众在大厅的休息室就坐，并为其倒水，希望能够缓解当时的场面与情绪，并且请大厅的安保人员遣散围观的办事人员，使大厅的办事秩序恢复正常。

其次，仔细和这位办事群众合理沟通，说明当时接听电话也确实职责所在，希望能够理解。如果是因为我在接听电话时，没有告知群众而让群众等待时间较长的话。那么我会向这位群众道歉，电话有紧急事务，但确实没有顾忌群众的感受，对于自己的无礼貌的行为表示道歉，并且也会承诺今后吸取教训，不会再犯类似的错误，望群众给予理解。对于还没有办理好的业务，我会以最快速度进行办理，将群众的损失降至最少。

如果在接了电话之后，没有说清缘由就离开为电话中的客户进行办理业务而影响了这位群众的办事进度，那么我会真诚的承认错误，说明当时因为电话客户也是之前在窗口没有办理完全，事后打电话过来，我才予以办理，但对于不说情况就擅自为别人办理业务的行为，表示歉意，我会立刻为这位要投诉我的群众开通绿色通道进行快捷办理。

如果这位群众确实要投诉，那么我也会向其说明我们的投诉电话和多种途径的意见表达渠道，希望群众能够对我的工作提出宝贵意见，群众合理表达诉求也是对我们工作的支持和提点。

不论对与错，我都会通过此次事件，吸取足够的教训，接受批评教育。在今后的工作中，我们一方面，对于事情要分清轻重缓急，合理安排；另一方面，也要时刻注重群众的情绪，尽最努力，为人民服好务，并且向我们单位或者社会的为人民服务的劳动模范与标兵学习，学习他们信仰坚定，勤政务实，为民服务，敢于担当，清正廉洁的优秀品质。

2016年9月17日上午河北省承德市承德县事业单位面试题（网友回忆版）第2题