试题名称：

你们单位为了增添一项新的服务工作，开通了电话投诉渠道，由你负责。但是由于来电咨询的群众太多，电话经常占线，出现了一些群众举报电话打不进的情况，你会怎么办？

试题解析：

审题点1：“开通电话投诉渠道”

我国政府正在由管理型政府向服务型政府转变，在转变过程中，群众意见非常重要。只有倾听群众诉求，才能找准改革发展着力点，有的放矢解决问题，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。本题所做的工作有着非常明显的意义，考生可以在答题开头稍作意义阐述。

接收投诉的渠道非常多，有互联网、电话以及现场等等，题中所说的电话投诉好处在于比较便利，但是也存在问题。这些问题怎么解决，考生可以联系实际情况，例如平时自己在拨打10086、12366投诉电话时，他们的投诉受理方式是什么，融入答题当中来。

审题点2：“来电咨询的群众太多，电话经常占线，一些群众电话打不进”

投诉电话太多，很多人电话打不进，首先，我们能够想到的解决办法就是增加接线员分担工作，这就存在人员调配问题；

其次，可以联想12345市长热线的接线方式，将投诉电话进行“分流”。通过第一线接线员的简单询问，快速区分该问题所属科室，再将任务下放；

在解决问题时，不妨也借助一下外力，例如刚才提到的互联网等，可以将投诉电话更有效分流；还可以定期去某个地方进行现场投诉受理，使投诉渠道更加广泛。

思维导图：

示例答案：

开通电话投诉，体现了我单位对民意的重视程度，有利于构建真正的服务型政府。但是，出现题中的情况，使得政策效率不免有些降低，老百姓诉求不能及时进行解决。如果我作为负责人，我会通过以下办法进行解决：

第一，了解基本情况。通过电信后台数据统计出每日电话接访的业务量、群众反映的问题分别对应哪些科室、是否有集中出现的问题、每名业务员平均每天接访的业务量等，做到心中有数。同时，我也会与相关单位进行联系，例如12345市长热线、12366税务热线等单位，学习他们处理投诉的工作经验及方法。

第二，优化电话投诉渠道。根据统计出的业务量情况，在经费及人员数量允许的范围之内，适当增加接收投诉的电话分机、接线人员。同时，对于接听电话进行系统升级，增加自助服务，让投诉人可以根据语音提示进行自助投诉；对接线人员进行培训，使其掌握快速区分问题所属科室、解答基础问题的技能，提高接线效率；对接线人员进行党性教育和完善考核制度，避免人为偷懒的情况出现。

第三，拓宽投诉渠道。除了电话以外，在本单位的微信公众号、微博以及单位官网上也都要开通专门的受理投诉模块，并安排专人进行维护受理；同时，我也会向单位领导进行提议，希望可以每月拿出一天，派工作人员前往投诉量较多的地区进行现场接收投诉，方便群众可以更加详实得表达其诉求。

第四，解决问题于萌芽。我会将各渠道所受理来的问题进行分类汇总，找出其中比较有代表性的进行详细解答，将问题处理办法、处理流程等制成通俗易懂的宣传册，在本单位以及其他人流密集处进行发放，在微信公众号、微博、单位官网等处上传电子版，方便群众下载查看。

第五，保证投诉效果。对于任一渠道收来的投诉，都要派专人进行回访工作，包括问题处理的及时程度以及群众对我单位处理结果是否满意等，以此作为对工作人员的考核评价指标，倒逼其提高工作质量和效率。

最后，及时跟进投诉受理工作，一旦发现问题及时进行调整。并在以后相关工作时注意，一定要事先做好人员配置以及系统维护等。同时，来电群众太多，说明单位日常工作还有不到位的地方，我们一定要以此次投诉工作处理为契机，发现问题，解决问题，从根源上减少投诉量！

2018年1月11日内蒙古自治区中国人民银行面试题（网友回忆版）第2题