试题名称：

部分大厅工作人员对于群众的咨询可能会产生厌烦情绪，如果是你负责人，你会怎么做？

试题解析：

本题是应急应变类题目，需要先进行情况调查，然后及时解决问题，最后给出惩前毖后的措施。下面结合题目具体分析：

审题点1：“部分大厅工作人员对于群众的咨询可能会产生厌烦情绪”

大厅是服务窗口，工作人员对群众产生厌烦情绪可能会导致干群关系变差，也会影响大厅的形象，据此可以在开头简要叙述危害，引出话题。

审题点2：“如果是你负责人，你会怎么做”

本句话交代了考生的身份作为负责人，既然大厅部分的工作人员产生了厌烦情绪，我们是需要进行全面调查了解的，比如问一下工作人员他们产生厌烦情绪的主要原因是什么，也可以调查一下群众经常咨询的问题有哪些。

接下来就可以针对性的去解决问题，部分工作人员产生厌烦情绪，这可能就是这些工作人员态度的问题，缺乏对群众的耐心导致了不耐烦情绪的出现，这里可以强化对大家的思想引导，提升服务意识。另外，我们也要考虑客观因素，可能是群众咨询的问题，部分大厅工作人员由于业务知识匮乏难以解答，因此产生不耐烦的情绪，此处可以加强对大厅工作人员的业务培训和做好对群众的业务宣传。

最后还要注意从长远角度进行考虑，比如完善制度，比如监督举报和惩罚机制等，倒逼工作人员优化服务态度等。

故本题的作答思路可为：简述危害引出话题；通过加强思想引导强化大厅人员的服务意识；通过培训提升大厅人员的业务能力并做好对群众的宣传；从完善制度的角度，做好惩前毖后工作。

思维导图：

示例答案：

大厅工作人员作为服务群众的主体，一旦在群众咨询工作时产生厌烦情绪，可能会导致干群关系的恶化、影响整个单位的形象，我作为负责人会做好妥善的解决，具体如下：

第一，做好情况的调查与了解。一方面，我会向大厅工作人员发放匿名电子调研问卷，询问一下他们日常工作是否感觉到压力较大以及群众在咨询哪些问题时，他们容易产生厌烦情绪的主要因素是什么；另一方面，对大厅目前现有的业务种类进行全面梳理。

第二，妥善解决大厅部分工作人员厌烦情绪的问题。

    首先，我会做好思想引导。通过大厅内部会议向工作人员说明我们要秉承服务精神，为群众做好解答，跟大家说明大家大厅作为服务窗口必须对群众问题作出耐心解答，一旦有不耐烦情绪，则可能导致矛盾出现，望大家今后优化作风，服务好群众。

    其次，做好业务培训。通过组织大厅工作人员进行线上业务知识学习，掌握日常业务的基本流程和操作规范，请大家熟记常见业务所需的资料；此外，会邀请大厅的业务骨干向大家传授日常办公的一些经验，群众咨询较多问题的解释方法等。

最后，对于群众咨询率较高的问题，要进行广泛宣传，利用单位内网平台、大厅公告栏、LED屏、大厅广播等方式向前来办理这类业务的群众，介绍该项业务的相关步骤所需携带的证明资料等，引导群众按照规则进行办理；还会借助网络媒体如抖音、微信、微博等平台普及大厅各项业务相关知识，对存在办结期限的业务事项提前进行提示预警，引导群众错峰办理。

第三，做好惩前毖后工作，未来在工作之中，要进一步完善大厅管理制度，明确服务准则和惩罚机制，建立大厅服务监督举报平台，收集群众意见建议，并据此优化工作。

2022年1月17日吉林省事业单位面试题（网友回忆版）第2题