试题名称：

领导安排你去养老院调研，调研过程中，很多老人都说没问题，但是你明显能从他们的表情里头看出来他们有难言之隐，请问你怎么打开他们的话匣子？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，题干给出了很多老人不配合调研且存在难言之隐的情况，让我们与老人展开沟通，由于题目中并未给出老人不反映问题的具体原因，所以考生可以按照“了解矛盾、解决矛盾、改进提升”的思路展开，下面结合题目具体分析：

审题点1：“领导安排你去养老院调研，调研过程中，很多老人都说没问题，但是你明显能从他们的表情里头看出来他们有难言之隐”

去养老院调研的目的就是通过收集老人的意见和建议来提升养老院的服务管理质量，题目中说明是领导安排考生去调研的，因此考生的身份很可能是政府工作人员，在调研现场有权限处理此事。很多老人都说没问题，并不是真的没问题，相反，能从他们的表情中看出他们是不想说、不愿说或者是不敢说，这就是题目中存在的矛盾，所以考生的任务是想方设法弄清老人们不反映问题的真实原因，并针对这些原因采取更加合适的调研方法，确保他们能畅所欲言，从而保证调研效果。

审题点2：“请问你怎么打开他们的话匣子”

这句话是本题的设问，题目要考生打开老人的话匣子，因此考生首先要弄清老人沉默的原因，可以通过匿名问卷私下了解，也可以单独与明显面露难色的老人进行交流询问。由于题目没有给出具体原因，因此可以进行合理假设。首先，由于养老院涉及生活的方方面面，其中难免有个人隐私，因此老人对于陌生人有戒备心理很正常，针对这种情况，考生可以亮明自己身份并强调会尊重隐私，而且嘈杂的环境可能会让人局促，所以还要选择安静舒适的环境和柔和的语气进行交流。其次，很多针对养老院开展的调研并没有实际效果，因此老人可能觉得说了也白说，针对这种情况，要承诺意见会有反馈，还可以通过例子证明，在老人陈述过程中，也要积极回应，让老人更加放心。最后，老人的衣食住行都受养老院管理，所以老人可能会担心提出意见后会被区别对待，针对这种情况，可以采取减少现场调研，多采取电话沟通的方式与老人和其子女交流，还要提供权益受到侵害后的维权方式，解决老人的后顾之忧。调研的目的是改进工作，所以调研结束后还应当做好改进提升，可以督促养老院针对意见整改，也可以开通常态化意见反馈热线，方便随时收集意见。

因此本题的答题思路是：首先调查了解原因，其次，对可能的原因合理假设，并针对不愿、不想、不敢表达等原因分别提出沟通方案，最后做好改进提升工作。

思维导图：

示例答案：

面对老人有难言之隐的情况，我会采取多种方式开展工作。

首先，全面了解原因。一方面，我会制作匿名问卷向老人发放，通过私密的方式了解老人们是否有难以公开谈论的问题；另一方面，我会对访谈内容和流程进行全面梳理和回顾，在此基础上与明显有难言之隐的老人单独交流，了解他们不愿反映问题的真实原因。

其次，分类进行沟通。我会根据收集到的信息，对可能的原因进行分类并采取针对性措施解决。

如果是老人面对不熟悉的调研人员产生了防备心理，因此不愿表达的话，我会通过出示证件向老人说明自己是政府工作人员，调研是为了改进服务质量，并保证会尊重老人的隐私；同时，我会选择安静、舒适的交谈环境，采用温和的语气和态度，让老人感到放松和自在，从而卸下防备充分交流。

如果老人担心自己的意见不会受到关注或改变现状，因此不想表达的话，我会明确告诉老人他们的意见一定会被认真对待和处理，并与老人分享自己过去的调研经历和实施的改进措施，通过实例让老人放心；同时，帮助老人分析他们提出的每一个意见并给出解决办法和办理时限，让老人敞开心扉彻底反映问题。

如果老人害怕提出负面意见后会被养老院区别对待，因此不敢表达的话，我会改变调研方式，尽量减少现场调研，会通过电话访谈的方式与老人和其子女进行沟通，并向老人强调内容严格保密；还要给老人提供举报电话，承诺发生区别对待后会对受害者进行赔偿，养老机构也将受到严肃处理。

最后，做好改进提升。一方面，我会向领导详细汇报调研中收集的意见，并督促养老院进行针对性提升，持续优化运营管理水平；另一方面，我会面向老人开通意见反馈热线电话，随时收集意见建议。

2023年5月14日山东省烟台市事业单位面试题（网友回忆版）第2题