试题名称：

快到下班时间，可是还有很多客户在排队等待办理业务，并且有抱怨情绪，而此时你的电脑也坏了，你该怎么办？

试题解析：

审题点1：“快到下班时间”

快到下班时间，常常成为考题中存在的陷阱。作为一名银行工作人员，应当积极为客户提供服务。虽然快到下班时间，但是明显还未真正下班，因此必须要调整好心态。依旧要以饱满的热情为客户提供服务，办理业务。

审题点2：“很多客户在排队等待办理业务，并且有抱怨情绪”

通过这个审题点我们可以看到此处存在两个矛盾即：“业务办理缓慢”和“客户有抱怨情绪”。通过分析还可以看出，业务办理缓慢和客户抱怨之间存在一定的因果关系。那么重点核心就需要解决业务办理缓慢这个问题。

审题点3：“你的电脑也坏了”

电脑作为办理业务必备的工具，如果发生故障一定会导致业务办理受阻。那么自己的电脑坏了是否可以通过其他的方式帮助客户办理业务呢？我们就可以通过寻找其他可以正常使用的电脑为群众服务，除此之外，我们还可以借助单位的IPAD或者其他网络终端为群众提供服务。

思维导图：

示例答案：

如果出现了题目中的情况，我会从以下几个方面来处理：

首先，安抚客户情绪。我会联合我单位大厅内的同事及时安抚客户的情绪，告知他们因为近来新政策出台办理相关业务的群众较多，因此出现了排队等候时间较长的情况，希望他们能够予以谅解。我们会及时采取措施加快工作进度，承诺会在今天为客户办理完相应的业务，请客户不要担心。同时，通过广播告知客户我单位已启用叫号系统，排队稍微靠后的客户可以先在休息区暂时休息，到时候会有工作人员进行提醒。

    其次，加快办理业务。第一、我会联系维修人员检查我的电脑，如果能够简单经过维修就可以正常使用，我会在修好后立刻继续为客户办理业务。如果我的电脑短时间无法修好，我会立即联系我单位的后勤服务部门，请他们提供备用电脑开展工作。第二、我会将大厅情况上报领导，请求领导安排协调其他同事协助我一同为客户办理业务。第三、我会请大厅值班人员引导客户提前填写业务流程办理单，提前审核业务办理相关的资料、手续等，提高窗口办理时的效率。第四、我们会将业务较为简单的客户引导至自助式一体办理柜员机上进行办理，并对办理流程进行耐心地讲解。如果有些业务可以通过我单位的手机APP直接办理，我也会请同事在大厅向各位群众告知，并向他们下发操作流程手册，以便他们可以自助办理相关业务。

   相信在我和同事们的共同努力下，一定能够让客户不再焦虑，迅速办理好相关业务。此事处理完毕后，我会建议领导设置潮汐窗口，以便应对偶然性客户增多情况；同时加强对于我单位电脑的日常维护和维修保养，增设部分备用服务机器，以便能够更好的响应群众需求。

2018年1月8日下午湖北省/湖南省/江西省中国人民银行面试题（网友回忆版）第2题