试题名称：

你是社区工作者，为了调解一群众纠纷，你带着临时工小李去居民家走访，群众说你们是临时工，不相信你们，你怎么办？

试题解析：

本题属于人际关系类题目。题干有三类人物信息，一是自己，是社区工作者，二是小张，是临时工，三是群众，解决问题时需要照顾到每个人的情绪。给出了两个矛盾，一是群众不信任我们，二是需要调解群众纠纷，要安排好解决问题的先后顺序，逐一解决。具体结合题目分析：

审题点1：“你是社区工作者，为了调解一群众纠纷，你带着临时工小李去居民家走访，群众说你们是临时工，不相信你们”

此句信息较多，我们逐句分析。首先给出了自己的身份，是社区工作者，属于正式工，另外这个身份也意味着自己有处理好社会内各项事务的责任，但由于身份权限较小，所以涉及到资源调配、重大事项决定还需要提报领导审批。第二个半句给出了要处理的工作，即调解群众纠纷，这需要我们充分了解群众诉求，尽量找到纠纷双方的平衡点，促进双发达成共识。后面提到与自己同行的同事是临时工，临时工不代表工作能力差，所以工作时要给出同事充分的尊重，解决问题时要顾及同事的感受。

再往后，给出了自己和小李在处理工作时遇到的矛盾，即群众认为我们是临时工而不信任我们，遇到群众的不认可，难免心中会有情绪，因此要先调节好自己的心态，然后了解居民不信任我们的真实原因，在根据不同的原因针对性解决，消除顾虑。

审题点2：“你怎么办”

设问为怎么办，这需要根据事件处理的先后顺序，顺利解决完题干的所有矛盾。正式解决问题前，要先调整好自己的情绪，而为了能够对症下药，要和居民进行坦诚沟通。接下来就可以进入解决问题的环节，在这两个矛盾中，只有先获得了居民的信任，才有利于化解居民纠纷，所以可以先针对居民的顾虑，针对性解决问题，获取信任，然后再充分沟通了解情况，帮助居民化解纠纷，处理完工作后，还要善于从中汲取经验教训，反思弥补自身工作的不足。

因此，本题答题思路可为：首先，端正心态，沟通居民；其次，不同顾虑，针对解决；再次，掌握情况，化解纠纷；最后，多去交谈，密切联系。

思维导图：

示例答案：

群众不信任我们本质上还是因为我们与群众联系不够紧密造成的，因此，面对题干中的问题，我会调节好自己的心态，获取群众信任的同时帮助群众化解纠纷。

首先，端正心态，沟通居民。我会让自己用解决问题的思维，理性冷静地解决当下面临的问题，会开诚布公地和居民进行一番交谈，了解他们不信任我们的真实原因，根据不同的原因，思考针对性的解决方法，从而获取居民的信任。

其次，不同顾虑，针对解决。如果居民对临时工这一身份有误解，认为临时工的工作能力不强，我会向居民说明小李本身是政法大学毕业的高材生，在校期间也参与过很多家庭财产纠纷、离婚纠纷等案件的处理，对民事纠纷有丰富的处理经验，也会向居民介绍我曾经处理过的民事纠纷，用实实在在的工作成绩消除居民的误解。如果居民认为临时工难以调配各类资源，难以帮他解决问题，我会向居民说明，我们有一套完整的事件处理体系，如果需要调配其他资源，我也会及时和领导申请审批，请居民放心。

再次，掌握情况，化解纠纷。在消除了居民不信任的问题后，我会围绕本次纠纷，充分了解居民的困难和诉求，尽量找到纠纷双方的平衡点，并充分发挥小李的专业优势，通过动之以情、晓之以理、明之以法等方式帮助居民明晰利弊，找到双方诉求的共同点，引导纠纷双方各退一步，促成共识。

最后，多去交谈，密切联系。这次事件折射出了我的群众工作做得不到位的问题，因此，日后我要多去居民家中走访交谈，多帮助居民解决问题，在增进交流的同时获得居民更多的信任。

2022年5月21日陕西省西安市事业单位面试题（社会工作者）（网友回忆版）第2题