试题名称：

一个人值班，十二点前准备紧急资料，突然有20个来访者，你怎么办？

试题解析：

这道题目是一道应急应变题，在作答的时候首先进行身份和矛盾的审核，按照事情的轻重缓急进行处理。

审题点1：“一个人值班”

“一个人值班”也不能擅离岗位，如果遇到需要外出的情况，可以通过向领导上报等方式来解决问题。

审题点2：“准备紧急资料”

资料比较紧急，那么我必须在规定时间内完成资料的收集整理工作。在这里，我们可以进行假设，如果虽然时间比较紧，但是我还是能单独完成的，那么我就可以通过推迟午饭休息时间，把工作放在第一，尽早完成紧急资料。如果突发事件导致我没法按时完成工作，那么我需要及时汇报领导，请求帮助，保证工作能顺利完成。

审题点3：“20个来访者”

来访者比较多，我们需要保持良好的心态，需要做好安抚群众、维持秩序等工作。做好以上工作后，我们需要对群众的问题进行详细了解，并帮助群众解决。

这道题目的两个矛盾要求的时间都非常的紧张，而且群众问题的难易程度和是否能够按时完成资料准备工作都是未知数，所以我们可以按照先处理眼前的群众工作，再进行资料准备的方式进行逻辑的思考和作答。

思维导图：

示例答案：

作为值班人员，面对这种情况，我会保持镇定，耐心热情接待来访群众，积极帮助他们解决问题，同时协调时间完成好领导分配的紧急任务。我会从以下几个方面着手：

第一，维持现场秩序，安抚来访者情绪。因为来访者众多，有些人可能情绪比较激动，因此我会将请来访者先安静下来，请他们先在值班室就坐。待大家情绪稳定后，我会让他们选出代表，让其他人先回家等候消息，与代表进行沟通，记录问题。

第二，如果群众的问题只是因为对于新出台的政策不了解，产生了误会或者是疑问，那么我会找出对应的纸质文件，针对他们的问题详细的进行解答。如果是因为群众的诉求没有得到解决，那我会根据他们的诉求内容做好记录之后转交给对应的办理部门进行处理。如果群众是来投诉或者是反映问题，那我会告知需要进一步做调查处理，请他们留下联系方式，向他们承诺我们单位一定会努力帮助大家解决问题。

第三，继续处理资料。如果能在计划时间之内完成，那我会减少休息和午饭的时间，提升自己的效率，将工作放在第一位，保证按时完成任务。如果因为处理群众问题耗费的时间比较长导致我自己一个人无法按时完成任务，会立刻上报领导，向其说明缘由，请求领导适当延迟准备紧急材料的时间或增派人手与我一起完成工作。

最后，为了更好地应对这些突发事件，我会在以后的工作中注意及时完成领导分派的任务，不断学习熟悉本单位各项业务，让自己有更加充分的时间、更加熟悉的业务基础来应对突发事件。同时，我也会建议单位开通更多的群众反馈渠道，让群众不用通过来访，而是可以通过网页留言、电话来访等方式进行问题反馈。

2017年8月12日宁夏回族自治区石嘴山市事业单位面试题（网友回忆版）第2题