试题名称：

某地政务服务大厅窗口旁边有对服务评价的终端设备，但是“不满意”和“非常不满意”的两个按钮失灵了，只有满意”按钮可以按。对此请谈谈你的看法。

试题解析：

本题是一道社会现象题目。本题的核心话题为“政务大厅服务评价设备损坏”，这是一个负面现象，所以在作答时，首先可以谈谈该做法带来的危害，也可以深入剖析该问题产生的原因，最后思考以何种方式进行改进。下面结合题目具体分析：

审题点1：“某地政务服务大厅窗口旁边有对服务评价的终端设备”

这句话给出了本道题目的背景，政务服务大厅提供评价终端设备，这是一件好事，可以让群众对于工作服务进行点评，进而提升窗口服务质量和效率，提升办事群众和企业的便利度与获得感。

审题点2：“但是‘不满意’和‘非常不满意’的两个按钮失灵了，只有‘满意’按钮可以按。对此请谈谈你的看法”

“但是”表示转折，转折之后是重点，所以该审题点是题干核心话题，即评价设备损坏，只能按“满意”按钮，不能按“不满意”和“非常不满意”，也就是群众不能表达自己的意见和不满，也就违背了设置评价设备的初衷。由此，我们可以先谈谈这个现象带来的不良影响，考生可以从主体分析法切入，思考对于群众办事、对于政府形象带来的不良影响；其次，我们需要分析这个现象产生的原因，表面上看，可能确实存在评价设备使用时间久、按键失灵等情况；但深入分析，归根结底还是思想不够重视，既没有对评价数据进行定期收集和处理，又没有从根本上树立服务群众的理念；最后，要有针对性地提出对策，可以通过加强检查维修、用好评价数据、提升服务质量等角度提出对策。

因此本题的答题思路是：首先，明确观点，表明该现象要引起注意；其次，从群众和政府的不同主体表明该现象的危害；再次，从表面原因和深层原因两个角度阐明这一现象的产生原因；最后，再根据分析的原因提出针对性解决对策。

思维导图：

示例答案：

政务服务大厅的终端评价设备本是为了更好地收集群众意见、提升服务质量，但题干中这种只能选择满意、不满意按钮失灵的现象要引起我们的注意。

评价终端设备不满意按钮损坏，一方面，不能让公众真实地表达自己对于窗口服务的评价态度，不能表达出自己的不满意见，显然有违评价设备的设置初衷；另一方面，政府也不能从中收集到群众的意见建议，没有发挥评价机制督促服务提升的真实作用，更可能会因此损害政府在百姓心中的公信力。

对于这一现象，我们要多方面多角度分析其原因。从表面来看，设备可能确实购置时间比较长，导致存在部分失灵现象，而政务大厅的工作人员对于日常设备检修维护做得不够到位，没有能够及时发现并进行维修，所以不满意的按钮不能使用。但我们更应该深入分析其存在的原因，一方面，是因为评价机制流于形式，设备设置之后没有能够按期收集导出评价数据、按规定要求进行分析，所以才一直没有发现数据异常和按钮损坏；另一方面，还是工作人员思想不够端正，没有真正意识到政务大厅是为人民服务的重要窗口，不愿意倾听群众的心声，不关注群众的权益，才出现无视按钮损坏甚至于故意损毁“不满意”“非常不满意”评价按钮的现象，从而无法收集到群众的意见建议。

为了进一步畅通群众反馈渠道、更好地提升服务质量，我们应该从多个角度共同发力。

一是做好定期检护，对于政务大厅的各类设备，包括评价服务设备、排号服务机器、服务打印设备等，按期进行检查、设备维护，制定合理的维护检修政策、指定专门负责人员，确保各类机器正常使用。

二是用好评价数据，定期从设备中导出数据，分析每个窗口和服务人员的各类评价指标，对于群众不满意的评价，认真查找分析原因、提出改进方法，对于评价指标较好的窗口和服务人员，可以总结方法、分享经验，通过详细的数据分析，使得评价机制落到实处。

三是提升服务质量，对于窗口服务人员定期进行思想理论培训和业务能力培训，对于满意度高的通过增加绩效、集中表扬、评优评先等方式予以奖励，对于满意度低的可以通过案例通报、检讨学习等方式予以警示，通过定期培训、奖优惩劣树立起“我为群众办实事”的服务理念，全面提升政务服务水平和质量。

2022年12月28日上午内蒙古自治区事业单位面试题（税务局）（网友回忆版）第2题