试题名称：

烟台开通市长热线以来 ，出现了很多群众不满意的情况。对此，你怎么看？

试题解析：

本道题属于社会现象题。矛盾是开通市长热线后出现了群众不满的情况。考生作答时，可以先分析一下市长热线的好处，再挖掘一下不满的原因，最后提出解决对策。具体如何作答，接下来结合题干详细剖析。

审题点1:“烟台开通市长热线以来”

这是事件背景，烟台市开通了市长热线。市长热线是一条便民服务热线，主要是方便群众反映诉求，帮助群众解决问题的服务热线。烟台政府开通市长热线的初衷也是从群众利益出发，是值得肯定的。这部分可以在开头进行简单阐述。

审题点2：“出现了很多群众不满意的情况。对此，你怎么看”

这是题干的核心矛盾，群众对市长热线表示不满，可见其服务水平较为低下。那么考生需要先分析一下群众不满的直接原因：联系生活实际最先考虑到的是电话打不通、占线的情况，可能是拨打的人过多或者接线员恰好不在电话旁等。但考生还需要深入思考一下发生这种现象的根本原因是什么，从接线员的角度考虑，可能是服务意识差、缺乏责任心；从管理的角度考虑可能是市长热线工作目前还缺乏完善的制度和有效的监管手段，无法真正约束接线员的行为等。接下来考生可以简单谈一下危害作为过渡句，比如面子工程、群众不满、降低政府公信力等。最后要提出一些解决对策：从制度角度考虑，应制定市长热线的管理制度，详细规定不同岗位的职责；从技术角度考虑，应引入更先进的电话系统和网络投诉系统，利用语音提示分流人群，减轻一线接线员的压力；从考核角度考虑，在每次处理事件后都应由群众进行打分，最后根据分数进行奖惩，这样能更好地鼓励先进、鞭策后进。

因此，本道题的答题思路是：首先，阐述意义；其次，分析原因（无法接通、责任心差、监管不力）；最后，提出对策（完善制度、优化技术和服务、奖罚分明）。

思维导图：

示例答案：

烟台市开通市长服务热线为群众打开一条反映诉求的渠道，想更好地维护群众利益，也可以树立良好的政府形象。但却出现了群众不满意的情况，一件好事却出现了负面效果，其原因需要我们深入思考。

其一，长期占线，无法接通。由于热线面向全市人民，一旦同一时间内群众拨打电话人数过多就可能导致占线等无法接通的情况，或者接线员不在电话旁导致无人接听等情况，都会影响群众办事体验。

其二，敷衍塞责，责任心差。在接听电话时，部分接线员不够耐心认真，出现记录错误、回复敷衍、态度恶劣等情况，还有一些接线员在转接诉求的时候出现迟转、错转、漏转等情况，责任意识和服务意识较差。

其三，制度不足，监管不力。有时候群众反映的诉求在转接到对应单位后，没有专人跟进落实以及反馈，导致群众迟迟收不到处理结果，并且对于不作为、慢作为的工作人员缺乏监管处罚措施，影响工作风气。

市长热线本是一条拉近与百姓距离的“民生之线”，如今却沦为了面子工程，让群众心生不满，降低了对政府的信任，实属不该。我们应该多管齐下，共同努力让市长热线发挥出其真正的作用。

第一，完善制度，明确分工。一方面，要制定市长热线的管理规范，包括接线员值班人数、交接时间，接到投诉多久内对接给相关单位，最迟多久给群众回复等，均需做出明确规定；另一方面，要求各个单位安排专人负责推进解决市长热线转接的问题，并在解决后及时反馈。

第二，优化技术，培训员工。一方面，要引进专业电话客服系统和线上投诉平台，提前预设不同问题类别将拨打电话者、访问系统者进行预先分流，避免服务过载。另一方面，要对接线员进行专业培训，为每个人分配不同的负责领域，要求其熟练掌握相关领域的业务，做到高效、准确的记录的反馈问题。

第三，考核评价，奖惩分明。在市长热线接听完毕后，自动发送服务评价短信作为对接线员的服务考核；同时把群众反馈问题的解决情况作为对相关单位的考核指标之一，从办结时长、效果，群众满意度等多角度进行考评。定期将结果进行汇总统计，表彰优秀单位及个人，对办结率低、满意度差的单位和个人予以惩戒。

2021年7月10日山东省烟台市牟平区事业单位面试题（网友回忆版）第2题