试题名称：

有群众反映，给政府部门微信公众平台留言，得到的回复是“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等，官方给出的解释是平台自动回复。针对此现象，你怎么看？

试题解析：

本题属于综合分析题，对于题干中政府微信公众平台回复不当的事情，可以按照“是什么、为什么、怎么办”的思路展开答题，首先我们可以指出题目中问题所在，并表达自己否定的态度，然后重点分析微信平台上不当回复造成的影响，并在此基础上进行了深入挖掘，找出背后的原因，最后给予相应的解决办法。

审题点1：“政府部门微信公众平台”

微信公众平台是政府政务公开的一种比较新颖的途径，通过政府的官方微信平台，群众可以及时了解一些政策信息，并能够足不出户、方便快捷的咨询问题并与政府进行互动。因此，开辟微信公众平台不仅能够方便群众办事，更能够树立良好的政府形象、拉近政府与群众的关系。

审题点2：“得到的回复是‘你不说话没人把你当哑巴’、‘我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡’等”

群众咨询问题或者留言，肯定是希望政府部门能够正面回应并积极解决问题，而该平台的回复不仅没有帮助群众解决问题，反而回复的是一种非常不礼貌、甚至是一种侮辱性的语言，这不仅违背了微信平台设计使用的初衷，更会伤害到群众的心理。

审题点3：“官方给出的解释是平台自动回复”

出现了平台回复内容ji其不恰当的情况，官方说明了原因是自动回复，这反映出微信平台本身是存在一定漏洞的。除此之外，我们也应该看到，微信平台应该是由人来管理的，平台出问题，也反映出了人员的管理甚至背后的制度出现了问题，因此可以深入挖掘此现象背后的原因，并相应提出解决问题的办法，使政府的微信平台能够真正发挥出为民服务的作用。

根据上述分析，可以将本题思路整理为：阐明态度——不良影响——本质原因——应对方法。

思维导图：

示例答案：

政府开通微信公众平台本是为了方便群众办事，推进政务公开的良好举措，但是个别政府的微信平台却对群众留言进行了极其不恰当的回复，令人非常气愤。

这种现象会造成严重的不良影响。一方面，不利于群众解决问题，群众在微信平台上反映的问题无法得到及时有效的回复和处理，耽误了群众办事，影响群众的切身利益。另一方面，不利于政府良好形象的建立，微信平台上对群众回应的任何一句话都代表着政府的形象，一旦出现这种带有侮辱性质的回复，无疑会让群众产生极大的反感，甚至对政府的公信力产生质疑，伤害了政府与群众之间的关系，这与政府为人民服务的宗旨是背道而驰的。

之所以会出现微信平台不当回复的问题，主要原因在于以下几方面：其一，平台本身存在技术漏洞。对于自动回复的语言设计不够人性化、智能化，无法根据群众反应问题轻重程度给与合理的答复。其二，相关工作人员失职。对于微信平台出现的问题，工作人员未能及时发现并予以修正，甚至有些工作人员未能正确认识微信平台的重要性，缺乏责任心。其三，平台管理制度不完善。个别政府只是开通了微信平台，但是并没有安排专人管理；对于平台信息发布和使用效果没有明确的管理制度，即使平台出现问题也无从问责。

要使政府微信平台真正发挥出其应有的作用，避免再次出现题干中的问题，各地政府必须多管齐下做出不懈努力。

其一，通过技术手段升级微信平台。对自动回复的内容进行合理设计，可以将群众反映的问题根据关键词进行分类，回复既要做到态度端正注重礼貌，又要做到合理建议方法可行，必要时可以按照群众咨询问题的轻重缓急设置相关的人工服务链接和推送办公号码，便于及时帮助群众解决问题。

其二，安排专人负责微信平台。设置专门机构，配备专业水平高、责任心强的人员管理微信平台，对于信息及时更新，出现问题及时调整，对于群众反映的问题及时收集，不断优化平台,提高微信平台的功能。

其三，完善平台制度，加强监督和管理。通过制度规范平台内容更新时间、回复群众问题的时限等，不定期对公众号进行抽查，设置奖惩机制，在平台上开通群众反馈渠道，将群众使用平台的满意度作为考核的依据，发挥微信平台的作用。

2018年5月12日上午山东省威海市乳山市事业单位面试题（网友回忆版）第1题