试题名称：

云南省有很多人银行卡被冻结了，银行表示这是为了防范网络电信诈骗，但是有人反馈“账户冻结来得太突然，正常的用卡需求也被‘卡’住了”；还有人表示“解冻”手续繁杂，要排队三四个小时。对此，你怎么看？

试题解析：

本题是一道社会现象题目。题干围绕银行批量冻结用户银行卡的做法，介绍了相关群众的反馈，考生可以综合银行和用户的立场，理性表态，全面分析该事件，并提出相关建议。

下面结合题目具体分析：

审题点1：“云南省有很多人银行卡被冻结了，银行表示这是为了防范网络电信诈骗”

开篇介绍了题干的核心事件，通常除了银行卡发生异常买卖、持续报失、经司法机关冻结等原因，银行为了保护客户资金安全或预防欺诈行为，也可以冻结用户的银行卡，题干中银行“为了防范网络电信诈骗”而冻结很多人的银行卡，初衷是好的。同时，事件发生在云南，由于靠近缅甸、泰国等国家，相对于其他省份来说，云南省跨境电信网络诈骗的案件较多，对居民银行卡的管理和防范压力更大，冻结账户的行为可能也是为了配合公安机关开展工作。考生可以简要分析银行冻结银行卡的初衷。

审题点2：“但是有人反馈‘账户冻结来得太突然，正常的用卡需求也被“卡”住了’；还有人表示‘解冻’手续繁杂，要排队三四个小时”

转折词“但是”之后体现了银行卡被冻结后用户所面临的问题，一是账户冻结“太突然”，没有照顾到用户“正常的用卡需求”，例如有的用户按期还贷，突然冻结银行卡可能会影响还贷，对个人征信造成影响；有的用户只有这一张银行卡，被冻结后会影响日常吃饭、打车等活动付费。从这个角度来看，并非所有的用户都面临电信诈骗的风险，银行不分情况、大面积冻结银行卡，可能存在“一刀切”、过度冻结的问题，影响了用户的使用体验。

二是“解冻”手续繁杂，排队时间过长，要“三四个小时”，这体现出银行在冻结银行卡后的配套服务做得不到位，只是一“冻”了之，没有在解冻方式、服务流程、窗口数量、人员配置等方面做好调整，此外，这个反馈也侧面体现出被冻结银行卡的用户非常多，冻结银行卡为用户带来了诸多不便。考生可以根据用户的反馈，分析银行此举存在的不足，提出相关建议，例如可以在冻结期间保障用户征信、简化银行卡的解冻流程、加开夜班窗口等。

此外，银行此举的最终目的在于防范电信诈骗，那么防范电信诈骗就只有冻结银行卡一种方法吗？用户遭受电信诈骗的原因有很多，例如个人信息泄露、对“两卡”犯罪（非法出租、出售、购买手机卡和银行卡）缺乏了解、对账户的异常支付行为缺乏预警提示等，银行能做的还有很多，例如提高内部防范风险的水平、保护好用户的个人信息、进行反诈宣传等，在用户体验和账户安全之间找到更好的平衡。

故本题的答题思路可以是：首先，明确表态，辩证看待题干现象。其次，全面分析，一是谈谈银行此举的目的和意义；二是结合用户反馈，阐述银行此举的不足之处。最后，做法建议，从保障用户需求、解冻银行卡、防范电信诈骗等角度，为银行提出建议。

思维导图：

示例答案：

银行批量冻结用户银行卡的做法，虽然出发点是好的，但具体的操作方式值得商榷，需要我们辩证看待。具体来说：

首先，银行此举的初衷是好的。对于正在遭遇或参与电信网络诈骗的用户来说，冻结银行卡能够直接起到保护客户资金安全、阻断诈骗行为的作用，有利于维护广大群众的财产安全；同时，事件发生在云南，由于地理位置的关系，跨境电信网络诈骗频发，此举有利于配合公安机关摸排线索、打击相关犯罪活动。

其次，此举存在诸多不足。一方面，可能存在“一刀切”的问题，不同用户面临的安全风险不同，有的是因为交易较为频繁被冻结、有的是因为预留信息不全、有的是因为与电诈风险账户有资金往来，过度冻结会影响用户按期还贷、日常支付，甚至会影响征信；另一方面，银行在批量冻卡后没有做好配套服务，只能通过线下网点来现场解冻，而线下网点在服务时间、解冻流程、窗口数量等方面都没有作出调整，让用户承担了不必要的时间成本。

为了在用户体验和账户安全之间找到平衡，银行可以采取如下措施：

第一，保障用户需求。银行要发挥技术和专业人员的优势，科学判断不同用户面临的风险等级，慎重使用冻结用户银行卡的权限；对于冻结期间面临还贷的账户，银行可以向征信中心说明情况，避免冻结期间对个人征信造成的影响。

第二，简化解冻流程。一是可以引导低风险的用户通过拨打电话、登录手机银行的方式自助登记相关信息，借助人脸识别、上传证件等方式认证用户身份；二是可以通过简化银行卡的线下解冻流程、加开夜班窗口、调整人员排班等方式，提高解冻银行卡服务的办理效率。

第三，强化反诈工作。银行需对内提高防范风险的能力，可以通过升级业务系统、开展保密培训、落实领导责任制等方式，保护好用户个人信息；对外可以面向广大用户群体开展反诈宣传，并通过短信提示、手机银行弹窗等方式，做好风险预警。

2023年5月20日山东省东营市垦利区事业编面试题（5+5）（网友回忆版）第1题