当下，越来越多的商家引入了AI客服，但也随之出现了一些问题：很多智能客服答非所问，踢皮球，找人工客服的时候循环播放音乐，就是无人接听。对此请谈谈你的看法？
试题名称：
当下，越来越多的商家引入了AI客服，但也随之出现了一些问题：很多智能客服答非所问，踢皮球，找人工客服的时候循环播放音乐，就是无人接听。对此请谈谈你的看法？
试题解析：
本题是一道社会现象题目。本题的核心话题为“商家引用AI客服问题频发”，由于这是一个负面现象，所以在作答时可以谈该做法带来的危害，也可以深入剖析该问题产生的原因，最后思考以何种方式促进AI客服服务商家和消费者。下面结合题目具体分析：
审题点1：“当下，越来越多的商家引入了AI客服”
这是题干的背景，AI客服因其24小时不间断的服务能力，大大提高了商家服务效率，降低了人力成本。同时，通过大数据分析，AI客服还能了解消费者需求，提供更加个性化的服务。因此，越来越多商家引入也无可厚非。
审题点2：“但也随之出现了一些问题：很多智能客服答非所问，踢皮球，找人工客服的时候循环播放音乐，就是无人接听。对此请谈谈你的看法？”
“但”表示转折，转折之后是重点，所以该审题点是题干核心话题，主要谈的是商家引用AI客服问题频发。根据上一个审题点可知，可能AI客服有其优势所在，因此被商家青睐引入，但从整体来看，其也有局限和问题。切片分析得出智能客服的问题有三个，分别是答非所问、踢皮球、人工客服难接通。我们可以从找到的三个问题挖掘危害，即答非所问，踢皮球会让消费者对商家不满意；人工客服难接通，消费者问题得不到解决会损害商家形象。
接下来可以深入分析原因。AI客服和人工客服对比，其本质不同，前者依靠算法，后者依靠人本身。答非所问是因为AI客服算法不精准，无法像人一样感知消费者情绪；踢皮球可能是出厂设计缺陷，没更新迭代，对商家的新优惠政策、上线新产品等不知晓；人工客服难接通可能是因为商家为节省成本，减少了人工客服席位。
最后，再针对题干中的问题提出对策。立足商家角度，我们可以按照流程分析法提出对策：第一，要加强技术优化，增强AI客服理解消费者意图的能力，避免答非所问；第二，商家对新推出的产品和优惠政策及时录入AI客服后台数据库，避免踢皮球；同时，商家要设置人工客服，平衡AI和人工客服的分工协同；第三，商家还要收集消费者意见不断优化AI客服，更好地提供服务。
因此本题的答题思路是：首先，提出对商家引用AI客服问题频发现象的观点，表示担忧。其次，阐明危害，从消费者和商家两个主体角度进行论述。再次，按照切片分析法分析AI客服答非所问、踢皮球、人工客服难接通等问题背后的原因。最后，再根据分析的原因，提出针对性解决对策。
思维导图：
示例答案：
针对商家引入AI客服后出现的答非所问、踢皮球以及人工客服难接通等问题我深表担忧。
第一，降低消费者满意度。AI客服只是按照预设的问答模板进行服务，当消费者提出的问题超出其预设范围时，AI客服可能会出现答非所问的情况。踢皮球是指AI客服引导消费者进行无效操作或循环回答，而不直接解决问题，这无疑会浪费消费者的时间。
第二，损害商家形象。一些商家在引入AI客服后，取消或减少了人工客服的数量。当AI客服无法解决问题时，消费者往往难以第一时间接通人工客服。这不仅影响商家短期内的口碑，也不利于商家长远发展。
究其原因，我认为可以从以下几点分析：
第一，答非所问是由于AI系统的训练数据不足或者算法不够精确导致的。AI客服可能对关键词提取不精准加上难以感知消费者情绪，因而无法准确理解并给出满意回答。
第二，踢皮球是由于部分AI客服程序设计缺陷。部分商家未及时更新知识库，导致AI无法解答新政策或产品问题，从而循环回答消费者的提问。
第三，人工客服难以接通是由于部分商家为节省人力成本，过度削减了人工客服岗位。
因此，要想让AI客服发挥作用，还需多方发力：
第一，加强AI客服技术优化。商家投入资源引入自然语言和情感识别技术，使AI客服通过深度学习消费者真实对话数据，优化意图识别能力，提高其语义理解和接通能力，使其能更好应对复杂问题。
第二，平衡AI与人工客服的协作。一方面，商家将新产品信息及时录入后台数据，便利AI客服提取关键词回答消费者问题；另一方面，商家可设置高频简单问题由AI处理，复杂问题一键转人工，并设置“紧急通道”优先处理投诉类请求。
第三，建立消费者反馈机制。商家应通过随机发放电子问卷，后台数据导出等方式，及时收集消费者对客服服务的意见建议。根据反馈不断优化客服服务流程，从而增强用户满意度和忠诚度。
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