试题名称：

有人在网上发布图片，内容是乡镇服务中心和群众发生冲突。群众对此不满。媒体来你单位采访此事。由你负责接待。你怎么办？

试题解析：

本题是应急应变类题目，重点考察考生的应急应变能力和沟通协调能力。作答时应该围绕你的身份“乡镇政府工作人员”去解决矛盾，面对舆情危机，我们应该先去安抚媒体和群众，表明解决问题的决心和态度，再通过合理假设思维了解冲突现实情况，并寻找解决对策，事件解决过程中要充分利用媒体，变舆情危机为正面宣传，做到“转危为安”，最后可以考虑一些防止问题再次发生的措施。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“有人在网上发布图片，乡镇服务中心和群众发生冲突”

这是事情的起源，群众不满，记者采访均是由来自关于乡镇服务中心与群众发生冲突的图片所致，因此面对群众不满，媒体采访一定要从此事为切入点，要调查事件的真实性，用事实去回应群众与媒体。这里面可以分情况去讨论，如果图片内容是真实的，那么就要惩处相关负责人，同时将处理结果告知媒体，并在今后加强政府相关部门的服务意识；如果图片内容为假，那么也要告诉媒体事情的真实情况，同时要依法追究造谣者责任。

审题点2：“群众对此不满”

群众不满的原因肯定是网上事件，但是为了防止事件愈演愈烈，我们需要平息目前群众心中的不满，可以通过网上发布公告的形式来表明我们调查决心，请网友们稍安勿躁。

审题点3：“媒体来你单位采访此事”

媒体采访，无论事件真实性如何，既然我们是政府工作人员，那么我们就要本着服务群众与媒体的原则去回应他们。因为如果不及时回应，群众消极情绪就会爆发，可能会引发更加糟糕的情况，媒体就会不实报道，事情将会向消极方向越演越烈的发展，按照处理事件的轻重缓急顺序，我们应当先去回应媒体的质疑，安抚他们的情绪，同时，向媒体说明情况，请媒体发挥应有的社会责任，对事件如实报道。

审题点4：“接待”

媒体作为社会的发声筒，起着监督、影响舆论的重要作用，要想很好的处理这件事情，在“接待”媒体时，一定要拿事实去说话，因此可以请媒体和我们一起实地调查事件经过，并承诺一定会秉着客观、公正、公开的原则将此事处理过程及处理结果向群众及媒体及时公示。

故本题的答题思路应为：积极回应媒体采访和群众不满——了解网上发布图片的真实情况——根据调查结果分情况解决问题并做好结果公示——惩前毖后避免下次再次发生类似情况。

思维导图：

示例答案：

网络曝出干群矛盾的图片有损政府形象。如果由我来负责接待媒体，我将从以下几个方面着手处理。

首先，及时回应多方质疑。一方面我会向媒体记者表明我是负责该工作的工作人员，感谢其关注，承诺会及时了解情况，认真处理此次事件，请媒体记者同我一起参与到事件调查中来，了解事情真相，确保问题得以公开公正的解决；另一方面在我单位官方网站进行公示，告知群众针对近期网上发布的图片我单位将成立调查组进行调查，具体情况后续会及时跟进，希望大家在结果没出来之前不传谣不信谣。

其次，调查情况解决问题。我会请网监部门同事帮忙追溯照片源头，找到照片发布者信息，电话询问照片发布者是否了解实情；根据照片剖析出的信息找到照片当事人和该乡镇服务中心，和媒体一起前往当地，通过询问附近居民、照片当事人、相关工作人员和调取监控录像等方式，了解当时具体情况。

再次，针对调查情况有针对性的解决问题，如果通过调查发现，网络图片是伪造的，我会请媒体帮助我们澄清事实，同时，对谣言传播者交由公安机关处理。如果是由于群众准备材料不充分当场无法办理，而导致情绪激动的话，我会对政务中心服务事项进行再次梳理，完善一次性告知单，并在镇村公示栏等显著位置公开张贴，确保群众知晓到位，防止类似事件发生。如果是由于工作人员工作失误造成冲突，我会代表单位向群众公开道歉，对涉事人员给予行政处分，对窗口工作人员进行业务知识和服务态度再培训，安排其他工作人员帮助群众办理好未完成的业务，也请群众和媒体继续对此事进行监督。

最后，为了防止类似问题再次发生，在以后的工作中我会建议领导完善监督渠道，通过群众监督和单位内部不定期检查相结合的方式，倒逼窗口工作人员履职尽责。

2017年1月14日河南省三门峡市事业单位面试题（网友回忆版）第2题