试题名称：

近些年事业单位窗口人员服务质量不断上升的同时，也有一些服务窗口工作人员有人玩手机打游戏，有些人因此受到处分，对此你怎么看？

试题解析：

本题属于综合分析中社会现象类题目。从事业单位窗口人员服务质量不断提高入手，体现了题干背景与服务型政府相契合，可以从意义方面入题。同时，一些玩游戏等不良现象的出现，就要分析原因，进一步还需要论述具体的解决办法。接下来我们结合题目进行分析。

审题点1：“事业单位窗口人员服务质量不断上升”

近年来我国正着力打造服务型政府，在以民为本的服务理念之下，以服务群众为宗旨，杜绝过去“脸难看、门难进、事难办”的现象，让人民群众切实感受到方便、快捷、高效、亲切的服务，而机关事业单位的窗口服务是为人民服务的重要环节，题干中给出的大背景正是我们应该给予点赞之处。

审题点2：“服务窗口工作人员有人玩手机打游戏”

根据前半部分内容我们可以得知事业单位窗口人员的工作和服务非常之重要，而一些工作人员玩手机、打游戏，做与工作无关的事情，显然与我们的初衷是背道而驰的。如果工作人员的这类做法不能得到纠正，无论是对个人发展、单位形象还是对于政府公信力影响都是巨大的，长此以往，服务型政府的建设就将化为泡影，为人民服务的理念也将成为口号。谈完危害之后可以谈谈问题产生的原因，是由于服务人员本身素质低，还是制度、管理不严格，或者监督不到位等情况。

审题点3：“有些人因此受到处分”

依据受到处分我们一方面，可以想到，对于上班玩手机打游戏的这类人群单位还是有一定的制度规范和约束的，另一方面，仅仅通过处分，也无法从根本上解决问题，还应探索更多的解决问题的方式和方法，如从根本上提高服务人员意识，让其不想犯错误，全心全意为民服务，完善制度条例，明确岗位职责，全面进行监督等。

故本题的答题思路可为：首先简单谈谈服务型政府的意义，发生不良现象的危害，深入分析一下出现问题的原因，最后提出解决办法。

思维导图：

示例答案：

近年来，窗口人员的服务水平不断提升，这不仅让群众切实感受到方便、快捷、高效的服务，解决人民最关心的问题，而且有助于塑造服务政府、阳光政府的良好形象。

但是，出现玩手机打游戏的现象，着实让人心痛，这不仅是对自己的不负责，对单位的不负责，更是对党和人民的不负责。只有追根溯源，才能解决问题。

其一，服务人员意识淡薄。没有真正树立“全心全意为人民服务”的理念，在为群众服务过程中，缺少换位思考的意识，让群众等待，习惯以“管理者”的姿态处理与群众的关系。

其二，制度管理松散。岗位职责分工不明确，窗口工作人员工作不规范。另外，随着“三微一端”的普及深入，很多人是通过客户端预约来办理业务，手机可能是工作所需。

其三，处罚力度不严。仅通过处分显然是过于柔软，是不能起到以儆效尤的作用的。违规成本低、处罚不严就无法引起工作人员的注意，不利于规范其行为。

其四，监督反馈渠道不畅。同事、群众、媒体等监督力度不足，在发现问题后反馈渠道的狭窄导致不能及时消灭这类现象。

要想把事业单位的窗口建成为优质服务、亲民为民的窗口，我认为还有很长的路要走，具体来说：

首先，提高服务意识。要培养良好的服务意识，利用业余时间组织“五星”工作人员经验交流会，分享优秀工作人员的经历，提升大家的服务意识。通过换位情景模拟的方式练习“换位思考”，站在群众的角度去想问题，把文明意识、服务意识自觉地表现在一言一行上。

其次，完善制度建设。健全管理制度，明确岗责，规定窗口工作人员的服务流程、服务规范、文明用语。对于服务岗位和网络问题处理岗位，分别设置标识牌，将其岗位职责进行详尽描述。

再次，加大处罚力度。对于上班期间打游戏等情况严格处罚，首次可采取通报批评等口头警告方式，情节严重的需要记入档案，公开检讨，如果造成了极其恶劣的影响可以终止劳动合同。

最后，全面监督，拓宽反馈。一方面，进行内部监督，建立纪委、党委等多主体组成的监管体系，对事业单位工作人员的工作进行监督，让公职人员暴露在“闪光灯”下。另一方面，进行外部监督，开通三微一端问题反馈渠道、设置问题意见箱，对群众反映的问题及时反馈处理。

2017年7月19日河南省驻马店市泌阳县事业单位面试题（网友回忆版）第1题