近日，很多地区成立了“办不成事”反映窗口，主要是办理之前群众在线上线下提交申请材料后，不能实现成功受理、成功审批或者多次跑腿而未办结等事情，窗口的工作人员将收集到的问题细致记录并整理反馈给办理专员，形成了“受理分类转办-办结反馈”的一整套规范流程，对群众反映“办不成的事”，建立工作台账，定期对账销号，直至办结，对此你怎么看？
试题名称：
近日，很多地区成立了“办不成事”反映窗口，主要是办理之前群众在线上线下提交申请材料后，不能实现成功受理、成功审批或者多次跑腿而未办结等事情，窗口的工作人员将收集到的问题细致记录并整理反馈给办理专员，形成了“受理分类转办-办结反馈”的一整套规范流程，对群众反映“办不成的事”，建立工作台账，定期对账销号，直至办结，对此你怎么看？
试题解析：
本题属于社会现象类题目。题干的核心话题为“各地成立‘办不成事’反映窗口”，结合题干内容可知，其主要是为了解决群众问题，因此考生可以先对该现象持支持态度，随后分析其意义，最后提出提升“办不成事”反映窗口的服务质量的措施。下面结合题目进行具体分析：
审题点1：“近日，很多地区成立了‘办不成事’反映窗口，主要是办理之前群众在线上线下提交申请材料后，不能实现成功受理、成功审批或者多次跑腿而未办结等事情，窗口的工作人员将收集到的问题细致记录并整理反馈给办理专员，形成了‘受理分类转办-办结反馈’的一整套规范流程，对群众反映‘办不成的事’，建立工作台账，定期对账销号，直至办结”
此处给出了本题的具体现象。介绍了“办不成事”反映窗口的定义及其办事特点和流程，强调“办不成事”反映窗口的设立是为了解决群众在行政审批过程中遇到的具体困难。因此，我们可以先对该现象持肯定态度。
既然持肯定态度，那么接下来我们则可以分析其意义，可以运用主体分析法来分析。第一，“办不成事”反映窗口是为群众提供服务的，因此可以先谈谈对群众的好处，有了这个窗口，可以减少群众办事的等待时间和次数，也能让一些原本无法在普通窗口解决的难题得以办理；第二，此窗口是政府设立的，因此还可以谈谈对政府的好处，为群众办成了事，群众会更加支持和信任政府，提升政府形象和公信力；第三，“办不成事”反映窗口体现的是办事流程的简化，因此在一定程度上能够推进国家“放管服”改革的进程，同时在办理业务期间，也会促进各个政府部门之间的信息共享。
审题点2：“对此你怎么看”
此处给出了题目的具体问法，属于社会现象类题目的常规问法，因此我们按照“提观点-重分析-抓落实”的思路展开作答即可。提观点部分，我们可以表示题干中“办不成事”反映窗口的设立值得推行；重分析部分，可以结合审题点1分析意义；抓落实部分，需要提出提升“办不成事”反映窗口服务质量的对策。首先，“办不成事”反映窗口直接接触群众的是窗口工作人员，因此要加强对他们的培训以提升服务质量，可以进行业务技能培训，还可以进行沟通技巧的培训。其次，尽管“办不成事”反映窗口目前取得了较好的效果，但是随着后续越来越复杂问题的出现，还需要持续优化流程设计，可以对现有办事流程进行全面梳理，通过信息化手段简化办事步骤，还可以建立动态调整机制，定期对办事流程进行评估和修订。最后，为了确保“办不成事”反映窗口的办事效果和业务覆盖范围，可以利用大数据分析技术，对群众的反馈信息进行深度挖掘和分析，以便更精准地识别服务短板和改进方向，从而更加主动地改进服务和预防问题，还要增加信息反馈渠道，可以建立多元化的反馈平台，确保群众能够通过多种途径方便快捷地提出反馈。
故本题的答题思路可为：首先，表示题干中“办不成事”反映窗口值得推行；其次，从群众、政府、国家三个主体出发分析意义；最后，从加强人员培训、优化流程设计、分析诉求增设渠道三个方面给出对策。
思维导图：
示例答案：
“小窗口，大能量”，“办不成事”反映窗口是政府深化行政改革、推进政务服务效能提升的重要一步，值得推行。
第一，解决群众办事难题。“办不成事”反映窗口能够精准捕捉到服务过程中的痛点，及时发现并解决群众在办事过程中遇到的具体问题，从而极大地减少了群众的等待时间和跑腿次数，极大提升了群众的获得感和满意度，让群众在办事过程中感受到更多的尊重和便利。
第二，提升政府形象和公信力。通过“办不成事”反映窗口，从以前的“办不成”到“想办成”再到“能办成”，为群众办实事的过程，也是赢得群众信任与支持的过程，提高了政府的公信力，也增进了政府与民众之间的互信。
第三，推进国家放管服改革。“办不成事”反映窗口通过形成问题受理与反馈的闭环机制，促进了政府各部门之间的信息流通与数据共享，从而提高了政府服务的整体效能，有力地推进了简政放权、放管结合、优化服务改革目标的实现。
为了提升“办不成事”反映窗口的服务质量，还需要做到：
首先，加强窗口人员培训。定期组织窗口工作人员进行业务技能培训，确保他们熟悉最新的政策法规和办事流程，提高问题解决的专业性和效率。同时，进行沟通技巧的培训，提升工作人员的服务态度和解决问题的能力，使他们能够更好地理解群众需求，耐心细致地为群众提供帮助，提高群众满意度。
其次，持续优化流程设计。对现有办事流程进行全面梳理，通过信息化手段简化办事步骤，减少不必要的环节，实现流程再造和优化，以提高办事效率。同时，建立动态调整机制，定期对办事流程进行评估和修订，确保流程设计能够及时响应政策变化，保持服务流程的时效性和适应性。
最后，分析诉求增设渠道。利用大数据分析技术，对群众反映的“办不成的事”进行深度挖掘和分析，精准地识别服务短板和改进方向，更加主动地改进服务和预防问题。同时，建立多元化的反馈平台，比如开通电话线上“办不成事”反映渠道，确保群众能够通过多种途径方便快捷地提出反馈。
2021年7月24日北京市三支一扶面试题（网友回忆版）第1题
