试题名称：

随着互联网技术的发展，现在很多企业采取电子客服代替人工客服，但据消费者反映，电子客服回答呆板，而且无法解决消费者实际问题。对此，请谈谈你的看法。

试题解析：

本题属于综合分析中的社会现象类题目。题目明确话题为“电子客服”，并针对现象提出了负面的观点，需要分析其危害或者原因。因此答题过程中要围绕现象本身，结合已有观点，进行全面分析，并给出对策措施。下面围绕这道题目进行详细分析。

审题点1：“随着互联网技术的发展，现在很多企业采取电子客服代替人工客服”

社会生活中，我们也在接触着电子客服，比如淘宝、京东店铺的客服，医院的智能导诊，电信运营商的电话客服等等，这种客服形式在一定程度上解放了人力，并因此降低了企业的经营成本，而且，我们有问题随时都可以进行在线询问，也减少了“工作时间”“营业时间”的束缚，确实是存在一定益处。

审题点2：“但据消费者反映，电子客服回答呆板，而且无法解决消费者实际问题”

此处通过“消费者”角度，提出了电子客服存在的问题和不足。电子客服依赖的是后台设置好的问题数据，范围有限，而消费者遇到的问题是多样的，一旦超出问题数据库范围，就难以获得满意的答复。而之所以出现这种情况，除了电子客服本身的技术问题之外，也需要思考企业服务理念和缺少人工客服的问题。因此在对策方面，要完善企业服务；也要注重技术升级，完善电子客服数据库；同时，也要增强管理，政府监管、群众监督。

故本题的答题思路可为：首先，表明观点，认为应全面看待；其次，分析意义，并针对题干已有观点，分析危害和原因；最后，提出对策措施，进行问题化解。

思维导图：

示例答案：

近年来，越来越多的企业开始使用电子客服，比如购物平台的机器人店小二，话费查询时的智能引导等。针对电子客服的发展，我认为应该全面的看待。

一方面，电子客服降低了企业成本，相比人工客服，电子客服不需要人力，减少了企业人力管理和运营的支出；还可以做到随问随答，24小时在线服务，解决用户问题，有利于提升服务效率。

但另一方面，新技术的发展总会存在一定不足，有些企业在使用电子客服后，确实存在回应呆板的问题，较为固定化的表述无法解答消费者的实际疑惑，影响了消费者体验。而之所以出现这种问题，我认为原因是多方面的。

一是电子客服技术不足。电子客服的回应是基于程序中提供的问题库，通过识别消费者输入的关键字来确定所咨询的问题，但实际生活中，遇到的问题是多样化的，而电子客服很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。

二是企业唯利是图。为进一步降低成本，一些企业减少人工客服岗位，导致人工应答等待时间较长，无法弥补电子客服的不足，一些商家甚至通过增加转人工客服的步骤或者等待时间，来影响消费者投诉意愿，以减少投诉所带来的损失，这是极为不负责任的体现。

为更好的对接消费者，解决消费者问题，应多措并举，全面提升企业的服务质量和服务水平。

一是提升服务意识。企业要坚持“以客户为先”的服务理念，对内完善客户服务制度，优化工作流程和工作标准，补充人工客服数目，建立更加高效、规范的用户服务体系；对外关注消费者需求调研，了解消费者对于产品、客服等方面的意见建议，以推出更为针对性的产品和服务。

二是完善电子客服技术。一方面，应不断更新电子客服系统，采用更先进的人工智能技术，结合消费者实际问题，定期完善问题库设置，加强关键字识别，提升系统的应变能力。另一方面，在显著的地方设置人工客服，消费者可自由选择客服服务方式，满足不同情况下，消费人群的服务需求。

三是加强监督管理。发改、市场监管等部门要强化督导检查，针对部分商家隐藏客服栏、取消人工客服等行为进行惩处，并要求其立即整改。同时，也要建立多种监督举报渠道，通过微信后台留言、电话投诉、信箱投诉等多种方式，拓宽消费者维权渠道，实现社会共治，保障消费者权益。

2021年9月16日下午内蒙古自治区包头市事业单位面试题（第三组）（网友回忆版）第1题