试题名称：

你所在的单位打算优化服务质量，提升群众满意度。你是负责人，你计划如何开展？

试题解析：

这是一个考察组织管理能力的题型。我们要通过分析单位推进工作的目标，找到工作应该努力的方向，也就是针对当前工作中存在的问题，采取有效措施加以改进，做好找问题、抓整改、提水平这一过程中的组织工作。下面我们具体分析一下：

审题点1：“所在单位打算优化服务质量，提升群众满意度”

打算优化服务质量，首先要知道优化哪些地方，这就需要我们去了解哪里有问题，通过内部外部调查相结合的方式找到问题所在。在问题找到之后，就要着手进行解决，这里并没有给出具体的矛盾，所以我们可以大致选几个方向，比如服务态度、服务水平、服务环境等方面去改进。但通过这一次的整改只能解决眼前的问题，群众也只能得到一时的满意，所以还要抓好持续巩固提升，这样才能让群众一直满意。

审题点2：“你是负责人，你计划如何开展”

既然作为负责人，就需要体现负责人的职责所在，就是要真正做好这次的工作，在工作过程中是有一定权限的，但是也要注意，如果遇到重大事项，最好还是跟领导进行汇报。

所以处理这个问题的思路为：（1）调查问题（2）解决问题（3）形成长效。

思维导图：

示例答案：

优化服务质量，提升群众满意度，有利于提升单位的形象。所以做好这项工作意义重大，我主要是从以下几个方面抓好落实。

一是深入开展调查研究，掌握工作中的短板。内部调查方面，主要是邀请领导共同观看单位的监控视频，调阅以往群众投诉的问题，找到目前在服务群众中做得不规范、不到位的地方，同时组织服务窗口的同事召开一次组织生活会，请大家进行自我剖析，查找工作中的不足。外部调查方面，安排工作人员对办事群众进行现场调查，主要是评价工作人员的服务态度、服务能力、服务设施等，并请他们提出意见建议；随机抽取曾经有过投诉和办事经历的群众，进行电话回访，询问他们反映的问题是否得到有效解决、对办理的事项是否满意，有哪些意见建议。

二是制定有效整改措施，切实提升服务水平。对前期调查的情况进行认真整理，对梳理的问题进行全面整改。组织大家学习“最多跑一次”和“马上就办”的先进经验，让大家从思想上重视服务质量的提升，改变服务态度。同时，组织相关服务人员进行一次集中培训，邀请上级部门领导、业务标兵进行授课，针对前期发现的操作不规范、不到位和群众反映的问题进行详细讲解和示范操作，有效提升服务能力。并在办事大厅增加饮水机、便民雨伞等物品，制定更加简洁明了的办事指南、增加互联网服务终端的功能，减少群众的等待时间，切实改善服务环境。

三是持续抓好巩固提升，确保群众始终满意。在此次工作结束之后，我会收集群众的想法，了解满意度，并建议领导把这项工作一直抓下去，让群众始终满意。一方面健全问题的收集机制，如在办事大厅设置意见箱、经常安排工作人员到大厅听取群众的反馈，并在微信公众号、单位的政务网站上设立专栏，多渠道收集大家的意见建议。另一方面要及时进行改进，对大家反映的问题立行立改，确保服务水平不断提升，因为客观条件不能整改的，要及时与群众联系说明原因，让人民群众得到持久的良好服务体验。

2018年12月16日天津市事业单位面试题（网友回忆版）第2题