目前，12345热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。根据有关规定，12345热线对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求将不再予以受理、转办。有些人表示理解和认可，同时也引发了一些人的质疑。对此，你怎么看？
试题名称：
目前，12345热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。根据有关规定，12345热线对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求将不再予以受理、转办。有些人表示理解和认可，同时也引发了一些人的质疑。对此，你怎么看？
试题解析：
本道题属于社会现象题，核心话题是“12345热线出规定，不再受理、转办不合理不合规诉求”，还给出了支持和质疑两种观点。从题干可以看出该规定是合理的，考生可以开篇表明态度，再通过分析其意义说明规定的必要性，最后围绕该规定落地给出建议。具体如何作答，接下来结合题干详细剖析。
审题点1：“目前，12345热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源”
此处给出12345热线时常接到不合理不合规诉求这一现象，并且给出危害，即加大基层负担和浪费公共资源。12345是政务服务便民热线，各地市人民政府都会设立，而且提供“7×24小时”全天候在线受理非紧急诉求的便民服务，不仅如此，12345热线的满意度还是很多地市衡量工作的标准。结合题干思考，若热线总接到这类不合理不合规的诉求，那么是无法发挥热线作用的，也就是无法真正便利群众，更不要说获得群众满意了。由此可见，不合理不合规的诉求危害一共有3点，一是难以让群众满意，二是加大基层负担，三是浪费公共资源。
审题点2：“根据有关规定，12345热线对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求将不再予以受理、转办”
此处为本题题眼，规定对于不合理不合规诉求可以不再受理、转办。结合审题点1中的分析，我们不难发现，该规定正是为了杜绝不合理不合规诉求对政务工作的不良影响，这项规定不仅合理而且十分必要。考生可以紧扣规定涉及的各个主体，利用主体分析法，思考该规定的意义所在。首先，对于基层工作人员，结合审题点1，他们的工作压力小了，负担减轻；其次，热线服务的质量和效率也会提升，剔除了无理的诉求，那么热线就是在精准服务有需求的群众，可以真正为群众解决问题；最后，可以营造好的社会风气，之前可能有群众认为只要多打几次热线，就能通过公共资源达成个人目的，现在的规定可以让群众明确应该依照规定来解决问题。
审题点3：“有些人表示理解和认可，同时也引发了一些人的质疑”
此处围绕规定，给出两种不同观点，有人支持，有人质疑。结合审题点2，我们可以看出这个规定是合理的，考生可以在开篇表明自己支持该规定，并通过分析规定带来的积极影响，论证该规定出台的合理之处。此外，考生也可以从解决问题的角度提出建议，回应群众的质疑，便于该规定更好落地。人们质疑该规定或许是因为对规定不了解，或许是担心之后12345热线的服务质量，那么，一方面，要加大政策宣传，可以通过解读规定打消群众质疑，也可以通过正反案例的宣传来让群众了解热点的服务范围和宗旨；另一方面，要提升服务质效，对于合理诉求要及时处理，不合理诉求要及时甄别，此外，还可以通过严打违规诉求来确保热线的有效性。
因此，本道题的答题思路是：首先，表明态度，支持规定；其次，通过减轻基层负担、提升服务质效和营造社会风气三方面阐明规定的意义；最后，从加强政策宣传、优化热线服务两个方面提出建议。
思维导图：
示例答案：
12345热线是政府与民众沟通的重要桥梁，承担着倾听民声、解决民忧的重要职责。我认为12345热线这次对于受理范围的调整是十分合理且必要的，有着诸多意义。
第一，减轻基层人员负担。经过此次受理范围的调整，在接线环节，甚至接线环节之前就可以剔除不合理不合规的诉求，基层工作人员不用再为此花费时间记录、对接、研判，有效减轻了基层人员的工作压力。
第二，提升热线服务质效。停止受理、转办不合理不合规的诉求，让真正有需要的群众的声音可以更快被听到，切实保障了热线的有效性；同时，工作人员也可以集中精力在群众合理诉求上，快速解决群众问题，提升了民生热线的服务效率。
第三，营造社会良好风气。此次热线受理范围的调整，是对政务服务边界的明确，这可以有效纠正部分群众“靠闹解决”的思维偏执，帮助群众树立法律思维，夯实法治信仰，引导群众依法解决问题。
我也可以理解有些群众质疑该项规定，他们对于12345受理范围不了解，担心这成为不办事的借口。因此，我认为，还需从以下两点发力。
一方面，加强政策宣传。一是通过新闻发布会及系列报道，详细解读该规定，通过剖析典型案例，比对群众诉求，让群众知晓热线受理、转办的诉求标准和范围；二是定期挑选不同类型的不合理不合规的工单诉求，通过官方公众号、新闻媒体等进行晾晒，引导广大群众合理、正确使用热线；三是官网公示群众合规合理问题的解决情况，标清时间节点，公开群众满意度，增强群众对政务工作的信心。
另一方面，优化热线服务。一是对于群众合理诉求，依法依规应办尽办，不断提升诉求办理质效；二是依据规定内容，开展培训，确保热线人员能够准确甄别、认定不合理不合规诉求情形，并且统一话术，合情合理、合法合规回应群众；三是联合公安机关对恶意投诉滋扰、利用热线谋取私利等违法违规行为，依法处理，树立正确工作导向，维护良好社会风气。
2024年4月27日山东省威海市文登区事业单位面试题（5+5）（网友回忆版）第1题
