试题名称：

我省正在开展一窗受理、一次办好服务，假如你被应聘为窗口服务人员，在窗口服务中你应该怎么做？

试题解析：

本道题综合考察了综合分析能力与自我认知能力。答题时要注意回应这两方面的要求，一是对一窗受理、一次办好有基础认识，体现出综合分析能力；二是了解窗口服务人员的职责，体现出自我认知能力。明确要求后，接下来详细剖析题干，以便做进一步展开。

审题点1：“我省正在开展一窗受理、一次办好服务”

“一窗受理、一次办好”是本道题的背景。从字面意思上看，一窗受理体现出集成化服务，一次办好体现出政府对群众办事结果的重视。这一服务有助于营造便利的办事环境，为群众提供更多便利。这一部分可以放在开头，体现出对政策的基本认知。

审题点2：“假如你被应聘为窗口服务人员，在窗口服务中你应该怎么做”

此处要求提出窗口服务人员落实“一窗受理，一次办好”的做法，答题时可以联想窗口服务人员的工作环境，从窗口服务人员应该具备的良好素质入手，提出具体举措，可以从“意识”和“能力”两方面思考，例如，窗口服务人员直接面对群众，因此需要“牢记宗旨，热情服务”的意识理念；窗口服务人员属于政府公职人员，需要有原则和底线，因此可概括出“遵守制度，规范服务”的意识。此外，窗口业务繁多，要求窗口服务人员有良好的理论基础和精湛的业务能力，因此可以概括出“夯实基础，精准服务”“提升能力，优质服务”这两个要点。

综上，本道题的思路基本确定，即“牢记宗旨，热情服务——遵守制度，规范服务——夯实基础，精准服务——提升能力，优质服务”。

思维导图：

示例答案：

窗口服务人员是联系单位和群众的纽带。优良的窗口服务工作质量有助于提升单位公信力，营造群众满意的办事环境。如果我有幸成为一名窗口服务人员，我会从以下几个方面严格要求自己：

第一，牢记宗旨，热情服务。我会主动参加单位的主题教育活动，用黄文秀等先进人物勉励自己，学习他们为群众服务的无私奉献精神，学习他们对待工作时精益求精的态度。我会将这种精神和态度落实到工作中，做到微笑面对群众的业务咨询，耐心倾听群众的办事诉求，礼貌解答群众提出的问题和困惑，尽全力让群众感受到如阳光般温暖的热忱服务。

第二，遵守制度，规范服务。一是遵守单位的着装规范，以自信大方的仪表面对群众；二是遵守纪律规范，不能让私人利益凌驾于公共利益之上，做到廉洁自律，慎独慎微；三是遵守保密规范，将群众的申请材料、单位的批复材料等重要文件入柜存放，保证服务对象的信息安全。

第三，夯实基础，精准服务。一方面，我会系统学习“一窗受理、一次办好”的相关政策文件，详细了解办理事项的业务概况、具体事项的收件内容、收件标准、审批流程、疑难问题及注意事项，使用思维导图清晰呈现，并邀请亲人和同事模拟成群众，向他们一一解释，请他们提出改进建议，以便精准解读。另一方面，在官网、微博、公众号等媒体及时公开服务事项和服务指南，大力宣传“一窗受理、一次办好”政策，让办事群众提前知晓业务办理程序，在申报事项时保障材料齐全。

第四，提升能力，优质服务。其一，提升业务办结速度。针对材料齐全的事项，做到随到随办、一次办好；针对材料不齐全的事项，我会落实首问责任制和一次性告知制的要求，用便民小纸条一次性告知；针对不符合办理规定的事项，我会出示政策规定，当面做好解释；其二，提高平台应用能力。我会落实“互联网+政务”服务要求，认真钻研单位的业务办理系统，熟练掌握系统内各个功能项，并且了解一些常见的故障排除办法，保证系统正常运行；其三，增强应急应变能力。遇到服务大厅拥挤或临时停电等情况，我会及时安抚群众，保证现场秩序。

窗口服务工作是平凡中体现出伟大的工作，我会尽全力在平凡的工作中做出不平凡的成绩！

2019年9月28日山东省聊城市临清县事业单位面试题（网友回忆版）第2题