试题名称：

一位顾客在网上买了商品但发现名不符实，因此给了差评，之后商家对其辱骂甚至进行电话与短信的骚扰。还有的商家甚至雇人给自己刷好评。对此你怎么看？

试题解析：

审题点1：“一位顾客在网上买了商品发现名不符实”

随着互联网发展，网购越来越发达、便利，人们足不出户就能买到心仪的产品。但是，在带来便利的同时，网购商品也存在诸多问题，例如假货、虚假宣传等。因为顾客购买时无法亲自接触商品，仅凭商家描述的宝贝详情来判断就很容易被误导。从这里我们能发现几个问题：一个是顾客购买商品时判断的失误，一个是商家的不诚信经营，一个是网络购物的弊端。

审题点2：“给了差评，商家对其进行辱骂甚至进行电话与短信的骚扰”

给差评，说明这位顾客有维权意识。而商家对其进行辱骂，说明商家道德素质低下。在收到差评时，不以此为契机发现问题、提升服务质量，反而是采取这样卑劣的手段来解决，不难看出其经营存在很大问题，该网店很难获得提升。

对顾客进行电话与短信骚扰，应该是用一些类似“呼死你”的骚扰软件，这类软件助长了一些不良商家嚣张的气焰，为他们威胁消费者递上一把利剑，其存在本身就是违法违规，对此相关部门也应该进行监管查处。

审题点3：“有的商家雇人给自己刷好评”

好评率本来是消费者选择商品的一大依据，也是网购平台评价约束商家的一种机制，然而“上有政策，下有对策”，商家居然可以雇人刷好评，从中我们可以看出，部分商家违背规则，诚信意识缺失，“呼死你”、刷好评等形形色色的手段也反映出来网购行业乱象层出不穷，亟需监管整治。

给了差评就骚扰、雇人刷好评，说明商家非常注重好评率，淘宝等平台严苛的好评率要求使部分无良商家做出如此选择。可以看出，好评率一方面是提升商家质量的一大利器，另一方面也是催生刷好评等行为的源泉，所以平台对于好评率不仅要做出要求，还要配合管理，力求数据真实。

思维导图：

示例答案：

对于互联网购物大家都不陌生，提起来肯定都有一肚子话想说。题中的商家，骚扰顾客、好评刷单，骚扰顾客，恶劣行为不仅不利于其店铺自身提升发展，对于整个网购行业都产生了负面消极的影响，滞后了当今社会诚信体系的建立。

“好评率”本来是约束商家的一大利器，为什么却成了伤害消费者的毒剑呢？又是什么让这些商家肆无忌惮地任意妄为呢？

第一，商家道德缺失，诚信意识不强。一些人只看到眼前利益，图一时“好评率”，看不见长远；同时，商家不在产品上下功夫，真正以质量吸引顾客，而是用卑劣手段骚扰顾客，体现出其运营理念的低下。

第二，平台管理存在漏洞。平台只制定规则，却不监管规则的执行，无法监控“好评”是否真好，使部分无良商家“上有政策，下有对策”，钻了制度的空子；同时，很大程度上，平台即想要约束商家，又想要从商家处获利，这使得部分网购平台对商家不良行为持睁一只眼闭一只眼的态度。

第三，政府部门监管不到位。由于网络的虚拟性、广泛性，使得在网上发生的一些行为无法得到及时追踪惩处；对于类似“呼死你”等软件，无法将其从根拔起；部分不良行为未列入法律条文，使执法缺乏依据，让一些人能够继续逍遥法外。

第四，消费者自我保护意识尚待提升。在网络购物时，有人贪小便宜，一味追求低价，购买了明显低于市场正常价格的商品，最终收货时产生心理落差；在受到骚扰时，没有意识及时向相关部门求助，或者并不知晓投诉渠道，使自身权益受到极大侵害。

面对“好评率”带来的这些网络购物乱象，我们必须多措并举加以整治。

首先，商家长远眼光，提升服务质量。要认识到，好评不是刷出来的，差评不是威胁走的，口碑都是建立在商品质量及服务之上的，顾客评价要虚心接受，发现商品需要改进的地方，逐步提升，才能成为真正的高质量网店。

其次，平台做好管理，规则效益两手抓。升级系统、完善技术支持，对于刷好评的商家及时发现，及时处理；探讨“容错机制”，对于差评可以给商家机会，用高质量商品及服务进行抵消；探索线上加线下结合的方式，开设实体体验店模式，让消费者选择商品时有所依据。

再次，政府部门加强监管，完善立法。网信办、公检法等系统对于互联网行业要进行严格监管，以实名制等方式作为约束，建立诚信黑名单，倒逼相关平台、商家遵守社会诚信。

最后，消费者了解维权，自我保护。政府可以通过三微一端、综艺节目等方式宣传维权渠道，教育消费者注重隐私保护，通过法律武器维护自身权益。

网购行业兴起的时间还不是很长，相信只要经过时间的不断打磨，网购一定能够成为便利群众、提升社会效益的一大支柱！

2018年1月11日下午江苏省/云南省/内蒙古自治区中国人民银行面试题（网友回忆版）第1题