试题名称：

单位实行窗口服务好差评制度，现在你所在的窗口整体评价情况不是很好，领导让你负责整改工作，你会如何开展？

试题解析：

本题是一道整治类的组织管理题。考生要想对窗口整体评价情况进行整改，就要提出行之有效的方法和措施，同时做好前期准备和事后总结提升。下面结合具体题目分析。

审题点1：“单位实行窗口服务好差评制度，现在你所在的窗口整体评价情况不是很好”

所在窗口整体评价不好，不仅使我们窗口的同事面上无光，还会影响整个单位的形象，要坚决予以整治。而且既然题干已经说了情况不良，要先清楚到底是哪方面评价情况不好，可以运用发放匿名问卷、对接一线同事等方式进行了解。同时，为了更好地开展整改，还要做好相关的人员、物资等准备工作。

审题点2：“领导让你负责整改工作，你会如何开展？”

要想将整改工作做得有效，可以采取层层递进的方法，先通过宣传告知让本单位窗口同事进行自查整顿，之后再进行严厉的集中整治，二者结合逐步推进，并要在活动之后进行总结提升。

故本题的答题思路为：充分准备——自查整顿——集中整治——总结提升。

思维导图：

示例答案：

所在窗口整体评价不好，不仅使我们窗口面上无光，还会影响整个单位的形象，一定要认真找寻原因，加以整改。具体而言，我会从以下几个方面认真组织开展本次整改工作。

首先，做好充分准备。一方面，通过向群众发放匿名问卷、跟窗口一线工作人员谈心谈话、与其他评价优秀的窗口负责人沟通谈话等形式，了解群众对于我们窗口的服务存在哪些不满，集中体现在哪些方面，对照先进窗口我们还有哪些需要整改提升的，并将收集到的信息对照服务要求和规章制度加以整理，制定整改整治方案。另一方面，就工作方案向领导进行汇报并进行及时调整，邀请单位纪检部门的同事一起，共同完成本次整治工作。

其次，做好自查整顿。一方面，做好宣传。通过召开座谈会、下发文件、逐人谈心谈话等形式，再次对窗口工作的同事强调做好服务工作的重要性，向他们宣讲在服务过程中应该注意的事项，比如对待群众提出的疑问要耐心解答，对群众办业务所需要的材料要做到一口清，要贯彻落实好首问责任制，按照规定简化办事流程，群众遇到困难时要积极想办法解决等。另一方面，要求即查即改。在自查中一旦发现自己在以往工作中有做得不到位的情况，应立即整改，改善服务态度和方法，对在自查中积极认领问题并整改落实到位的，免于追究责任。 

再次，做好集中整治。一方面，严格做好监管检查。根据服务的要求和规范，组织单位领导、纪检部门的同事对窗口同事工作服务的情况进行随机抽查和专项检查，查看是否仍然存在服务不到位、群众不满意的情况，确保覆盖广泛、重点突出。另一方面，对群众反映强烈、服务态度和水平达不到标准和要求的同事进行批评教育、发文通报、扣罚奖金等处理，以起到警示惩戒作用。

最后，做好总结提升。根据整治工作形成总结报告，内容包括组织实施情况、人员自查情况、监管抽查情况、处罚惩戒情况和工作建议等，为下次工作提供有力支持。同时，通过设置问题反馈信箱、在官网设置通报专栏、定期进行监督提醒等方式，确保把好的服务做到长效。

2020年12月10日人民银行面试题（贵州省人行黔西南州中心支行统计岗）（网友回忆版）第2题